Sprawozdanie z działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów za 2021 rok

Niniejsze sprawozdanie zostało sporządzone wg wzoru opracowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

 Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

Instytucja Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów jest podmiotem służącym ochronie podstawowych interesów konsumentów w stosunku do profesjonalnych podmiotów, jakimi są przedsiębiorcy. Konsumentem jest natomiast osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Obowiązki i uprawnienia rzecznika oraz prawa i obowiązki samych konsumentów wyznaczają oprócz przepisów ustawy o ochronie konkurencji
i konsumentów przepisy ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny, ustawy o kredycie konsumenckim, ustawy Prawo bankowe, ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o informowaniu o cenach towarów
i usług, ustawy o języku polskim, ustawy o ogólnym bezpieczeństwie produktów, ustawy Prawo przedsiębiorców, ustawy Prawo telekomunikacyjne, ustawy Prawo energetyczne, ustawy Prawo pocztowe, ustawy Prawo przewozowe, ustawy
o własności lokali, ustawy o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego oraz szereg innych aktów prawnych i aktów wykonawczych do ww. ustaw.

Struktura biur rzecznika, stan kadrowy

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Jednym z zadań powiatu zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy z dnia
05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2022.528) jest ochrona praw konsumentów. Określone powyżej zadanie Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów wykonuje w oparciu o przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2021.275).

Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań Rzecznika Konsumentów należy między innymi:

- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów;

- występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;

- współdziałanie z Prezesem Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.

            Oprócz wyżej wymienionych zadań i kompetencji Rzecznik Konsumentów może również:

- fakultatywnie wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów;

- występować do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
z zawiadomieniem dotyczącym podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, z zawiadomieniem dotyczącym podejrzenia naruszenia zakazu stosowania niedozwolonych postanowień wzorów umów.

Jednocześnie wskazać należy, iż:

- Rzecznik Konsumentów podporządkowany jest bezpośrednio Staroście;

- Rzecznik Konsumentów w terminie do dnia 31 marca każdego roku przedkłada Staroście oraz przekazuje właściwej miejscowo Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim.

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Pomoc konsumentom świadczona jest przez 5 dni w tygodniu w pełnych godzinach pracy Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej, dodatkowo od 01.01.2019 r. Rzecznik Konsumentów pełni dyżury w siedzibie biura co drugi poniedziałek w godz. 16.00-18.00.

W ciągu 2021 r. w Biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów zarejestrowano łącznie 1307 spraw związanych z ochroną praw konsumentów.

Spośród wszystkich spraw konsumenckich w 1137 przypadkach pracownicy biura udzielili konsumentom bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnej, co miało miejsce w trakcie rozmów osobistych z konsumentami, korespondencji mailowych, a także podczas rozmów telefonicznych.

W 142 sprawach rzecznik, na skutek wniosków o podjęcie mediacji złożonych przez konsumentów, skierowała wystąpienia do przedsiębiorców. Natomiast 25 spraw złożonych w formie pisemnej były to sprawy złożone do wiadomości rzecznika,
3 sprawy nie miały charakteru konsumenckiego.

Poradnictwo konsumenckie miało największy udział w ogólnej liczbie spraw będących przedmiotem działań rzecznika. Wynika to z dużego zapotrzebowania na taką formę pomocy. Problematyka spraw, z którymi w 2021 r. zgłaszali się konsumenci, była podobnie jak w latach ubiegłych bardzo różnorodna. Udzielane porady, wszechstronne wyjaśnienia i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze wskazania odpowiednich przepisów mających zastosowanie w danej sprawie, wyjaśnieniu różnic pomiędzy gwarancją jakości, a rękojmią, terminów składania reklamacji i czasu oczekiwania na ich rozpatrzenie, a także pomocy w opracowywaniu i przygotowywaniu pism celem przedłożenia u sprzedawcy wskazując jednocześnie konsumentom jakie działania należy podjąć w konkretnej sprawie. Po uzyskaniu właściwej porady konsumenci podejmowali czynności w zakresie dochodzenia roszczeń przeciwko przedsiębiorcy. W praktyce, podobnie jak w latach ubiegłych, niejednokrotnie zdarzyło się, iż rzecznik udzieliła informacji z zakresu obowiązującego prawa również samym przedsiębiorcom, przykładowo w sprawach dotyczących reklamowania towarów i usług, wzbogacając tym samym wiedzę przedsiębiorców z zakresu prawa konsumenckiego. Co do zasady rzecznik w takiej sytuacji ma prawo odmówić udzielenia informacji, mając jednakże na względzie przede wszystkim dobro samego konsumenta, pamiętając jednocześnie o obowiązku prowadzenia edukacji, jako jednego z głównych zadań rzecznika, rzecznik udzielała wyjaśnień i informacji o obowiązujących przepisach, obowiązkach przedsiębiorcy względem konsumenta w przypadku złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia, co skutkowało poszanowaniem praw konsumentów we wzajemnych stosunkach. W wielu przypadkach konsumenci, zwłaszcza w starszym wieku, choć nie tylko, wymagali pomocy w toku całego postępowania reklamacyjnego. W tym zakresie pracownicy biura rzecznika służyli pomocą nie tylko w kwestii informacji, ale również pomagali redagować pisma, począwszy od wyjaśnienia przepisów, problemu i istoty sprawy, napisania zgłoszenia reklamacyjnego/pisma dotyczącego ujawnienia wad towaru/usługi, poprzez procedurę reklamacyjną. Każda porada kończyła się zaproszeniem do ponownego nawiązania kontaktu z biurem rzecznika w przypadku jakichkolwiek trudności w rozwiązaniu problemów, bądź wyjaśnienia wątpliwości.
W ramach samego poradnictwa konsumenckiego konsumenci otrzymywali również wzory pism, oświadczeń i zgłoszeń reklamacyjnych oraz teksty odpowiednich aktów prawnych bądź ich objaśnienie, streszczenie w przystępnej dla konsumentów formie, tak, aby łatwiej mogli zrozumieć istotę problemu i poznać możliwości rozwiązania sporu z przedsiębiorcą. Pracownicy biura rzecznika udzielając porad, zawsze informowali konsumentów o ich prawach, ale także i o obowiązkach, wskazywali podstawy prawne takich rozwiązań (praw i obowiązków), analizowali zapisy umów, kart gwarancyjnych, regulaminów. Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, oszustw internetowych, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, z zakresu przepisów prawa miejscowego, prawa pracy, prawa spadkowego, rodzinnego, ubezpieczeń, spółdzielczego, wspólnot mieszkaniowych i innych. Osoby te często nie wiedziały po prostu do kogo mają się zwrócić. W takich sytuacjach pracownicy biura rzecznika wskazywali właściwe podmioty do udzielenia pomocy, informacji i wyjaśnień przedstawianych zagadnień.

W roku 2021 udzielono 1137 bezpłatnych porad i informacji prawnych,

• w 2020 r. – 1112,
• w 2019 r. – 2001,
• w 2018 r. – 2023,
• w 2017 r. – 2424,
• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2021 rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2021 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 170 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2020 r. – 175,
• w 2019 r. – 344,
• w 2018 r. – 485,
• w 2017 r. – 413,
• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wystąpienia do przedsiębiorców czyli świadczenie pomocy w formie mediacji miało miejsce w 142 sprawach. W sprawach tych konsumenci wyczerpali przysługujące im środki prawne. Mediacja jest bowiem najlepszym, najprostszym
i najszybszym sposobem na rozstrzygnięcie sporu, pod warunkiem, że na takie rozwiązanie zgadzają się obydwie strony sporu. Mediacja nie naraża żadnej ze stron na ponoszenie dodatkowych kosztów i ma na celu przedsądowe zakończenie sporu. Kierowane do przedsiębiorców wystąpienia miały charakter wniosków o udzielenie wyjaśnień i informacji, ponowne rozpatrzenie reklamacji i rozważenie możliwości polubownego zakończenia sporu. W odpowiedzi na wystąpienia rzecznika, przedsiębiorcy w przeważającej większości przypadków przedstawili swoje stanowisko w sprawie, udzielali dodatkowych informacji i wyjaśnień i w dużej większości przypadków uwzględnili roszczenia konsumentów.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 72 468,06 zł.

• w 2020 r. – 56 344,39 zł,
• w 2019 r. – 80 479,59 zł,
• w 2018 r. – 155 578,26 zł,
• w 2017 r. – 88 479,59 zł,
• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2021 rzecznik współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano współpracę na polu wymiany doświadczeń i konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Rzecznik Finansowy,
3. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Kielcach,
4. Europejskie Centrum Konsumenckie,
5. Urząd Komunikacji Elektronicznej.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

Droga sądowa stanowi ostateczność w przypadkach ewidentnie złej woli przedsiębiorców, rozbieżnych stanowisk stron, braku zgody na załatwienie sprawy
w oparciu o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu (ADR), braku odpowiedzi na wezwanie rzecznika. Rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzieliła konsumentom pomocy w sporządzaniu wielu pism zarówno procesowych głównie pozwów (tutaj zaobserwowano znaczny wzrost przygotowywanych pism procesowych), składaniu wniosków dowodowych, uzupełnianiu braków formalnych czy sporządzaniu wniosków o wyznaczenie pełnomocnika z urzędu i zwolnienia od kosztów sądowych.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W celu propagowania wiedzy konsumenckiej, rzecznik na bieżąco przekazywała konsumentom niezbędne wyciągi z aktów prawnych, wzory umów konsumenckich, zgłoszeń reklamacyjnych, wzory oświadczeń o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość.

Formę edukacji pełniło też wskazanie konsumentom, w ramach porady, przysługujących im praw, ale również zwrócenie uwagi na obowiązki, oraz sposobu postępowania w konkretnej sprawie.

Również same wystąpienia skierowane do przedsiębiorców w dużym stopniu pełniły rolę edukacyjną. Co prawda dotyczyły one konkretnych spraw, jednakże wskazując sposób załatwienia sprawy, równocześnie wskazywany był przedsiębiorcy sposób prawidłowego postępowania.

7. Podejmowanie działań wynikających z:

• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2021 rzecznik skierowała 7 zawiadomień o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Z roku na rok wzrasta świadomość konsumentów w zakresie praw i istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Choć nadal z biurem rzecznika kontaktują się konsumenci, którzy nie wiedzieli do tej pory o istnieniu tego rodzaju instytucji. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednocześnie duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają
w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione – prawo do zwrotu zakupionego w sklepie stacjonarnym towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

- wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,

- wprowadzenie edukacji sprzedawców,

- prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,

- prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),

- wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,

- wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
i reklamacyjnych),

- wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność
w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Podjęte przez rzecznika działania w większości przypadków przyniosły pozytywny skutek zaoszczędzając tym samym konsumentom ponoszenia dodatkowych kosztów, a także dochodzenia roszczeń na drodze sądowej choć i takie przypadki miały miejsce. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na liczbę udzielonych porad i podjętych interwencji. Działalność rzecznika zarówno w sferze edukacyjnej jak i poradnictwa konsumenckiego przyczynia się do zwiększenia świadomości konsumentów, ale też
i przedsiębiorców czego wyrazem jest rosnące zainteresowanie prawami konsumentów.

Sprawozdanie opracowane przez: Monika Czerwińska-Babiarz Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 30 marca 2022 r.