Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za 2020 rok

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

           Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Od 01.01.2019 r. Rzecznik Konsumentów pełni dyżury w siedzibie biura co drugi poniedziałek w godz. 16.00-18.00.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2020.920), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2021.275).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2020 r. zgłaszali się konsumenci, była podobnie jak w latach ubiegłych bardzo różnorodna. Udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, w szerszej mierze umów zawieranych na odległość, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, głównie takich produktów, jak: obuwie, sprzęt RTV i AGD. W dalszym ciągu istnieje problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet, gdzie w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej. Problemy konsumentów nadal polegały głównie na braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, oszustw internetowych, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania
w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

W roku 2020 udzielono 1112 bezpłatnych porad i informacji prawnych,

• w 2019 r. – 2001,
• w 2018 r. – 2023,
• w 2017 r. – 2424,
• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2020 rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2020 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 175 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2019 r. – 344,
• w 2018 r. – 485,
• w 2017 r. – 413,
• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wystąpienia do przedsiębiorców (151 sprawy) zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym (56 344,39 zł),

• w 2019 r. – 80 479,59 zł,
• w 2018 r. – 155 578,26 zł,
• w 2017 r. – 88 479,59 zł,
• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2020 rzecznik współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Rzecznik Finansowy,
3. Europejskie Centrum Konsumenckie,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2020 r. rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzieliła konsumentom pomocy w sporządzaniu wielu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty, składaniu wniosków dowodowych, uzupełnianiu braków formalnych czy sporządzaniu wniosków o wyznaczenie pełnomocnika z urzędu i zwolnienia od kosztów sądowych. Tutaj zaobserwowano wzrost przygotowywanych pism procesowych.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

Z uwagi na czas pandemii (Covid – 19) rzecznik nie brała udziału
w bezpośrednich spotkaniach z konsumentami jak to bywało w latach poprzednich. Konsumenci mieli natomiast możliwość śledzenia bieżących informacji na stronie internetowej.  

Podejmowanie działań wynikających z:

• 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2020 rzecznik skierowała 4 zawiadomienia o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Wzrasta świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Choć nadal z biurem rzecznika kontaktują się konsumenci, którzy nie wiedzieli do tej pory o istnieniu tego rodzaju instytucji. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednocześnie duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Zapewne wynika to m.in. z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione – prawo do zwrotu zakupionego w sklepie stacjonarnym towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

- wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,

- wprowadzenie edukacji sprzedawców,

- prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,

- emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców,

- prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),

- wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,

- wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
i reklamacyjnych),

- wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników.

W opinii rzecznika w dalszym ciągu niezwykle pomocnym narzędziem
w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego
z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
w Łodzi na terenie województwa świętokrzyskiego, np. w Kielcach. Tak zorganizowane cykliczne spotkania/warsztaty szkoleniowe byłyby wspaniałą okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

Dodatkowo również zwiększenie liczby bezpłatnych szkoleń i warsztatów dla rzeczników.

            Niewątpliwie zaistniała sytuacja spowodowana pandemią nie sprzyjała i nie sprzyja organizacji zarówno szkoleń dla samych rzeczników jak i spotkań edukacyjnych dla konsumentów. Ponadto 10 miesięcy 2020 r. pandemii, stan spowolnienia aktywności, wpłynęło niewątpliwie na spadek liczby złożonych do rzecznika wniosków o podjęcie interwencji.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na liczbę udzielonych porad i podjętych interwencji. Mając na uwadze dużą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw, z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie.

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 31 marca 2021 r.