Przy okazji Światowego Dnia Konsumenta Powiatowy Rzecznik Konsumentów przypomina o prawach konsumentów.
Zgodnie z Kodeksem cywilnym jeżeli konsument złożył do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądał od sprzedawcy naprawienia towaru, jego wymiany albo obniżenia ceny ze wskazaniem wartości obniżenia, którą zapłacił, to przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. Co ważne nie chodzi tu o jakąkolwiek odpowiedź, ale o złożenie oświadczenia, w którym sprzedawca musi określić czy żądanie konsumenta uznaje za zasadne czy nie. Jeżeli w tym terminie nie zajmie takiego stanowiska, to uznaje się, że reklamacja została pozytywnie rozpatrzona.
Nie zawsze sprzedawcy chcą spełnić żądania konsumentów, a czasem robią wszystko, by zniechęcić klienta do podejmowania jakichkolwiek kroków. Konsument, jeżeli ma rację, a jego roszczenia złożone do przedsiębiorcy są zasadne, ma jednak bardzo duże szanse, aby sprawa zakończyła się pomyślnie.
W praktyce może być tak, że reklamacja nie zostanie rozpatrzona po myśli konsumenta albo nie dostanie on odpowiedzi w ustawowym terminie, a przedsiębiorca będzie cały czas milczał i nie podejmował żadnych czynności, by spełnić żądania. Co wtedy? Można z taką sprawą od razu iść do sądu, ale jest też inna droga. Można zwrócić się o pomoc do powiatowego (lub miejskiego, w miastach na prawach powiatu) rzecznika konsumentów. Konsument nie tylko zostanie poinformowany o tym jakie przysługują mu prawa i co ewentualnie może zrobić, ale rzecznik też podejmie pewne kroki, by mu pomóc. W przypadku, gdy zobaczy, że konsument ma rację i jego roszczenia powinny zostać zaspokojone, to wysyła pismo do sprzedawcy. I dla przedsiębiorcy lepiej jest wówczas podjąć próbę rozwiązania sporu z konsumentem. Dalsze milczenie w danej sprawie może go sporo kosztować. Jeżeli bowiem przedsiębiorca nie zareaguje na wystąpienie rzecznika i nie udzieli żądanych wyjaśnień i informacji wówczas rzecznik może zawiadomić policję o popełnieniu przez przedsiębiorcę wykroczenia (brak odpowiedzi na pismo rzecznika). Za brak odpowiedzi na pismo rzecznika konsumentów może zostać nałożona kara nie niższa niż 2 tys. zł. Jeżeli przedsiębiorca udziela odpowiedzi, ale nadal nie chce uwzględnić reklamacji, to rzecznik próbuje rozwiązać spór w drodze mediacji. Takie kroki są podejmowane, by doprowadzić do porozumienia na linii konsument przedsiębiorca, czyli najpierw mediacja, a później sąd. Wystąpienie na drogę sądową jest ostatecznością.
O pomoc do rzeczników w swoim miejscu zamieszkania (Powiat Skarżyski-Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów) można się zwrócić także wtedy, gdy np. sprzedawca internetowy utrudnia konsumentom skorzystanie z przysługującego im prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia zamówienia. W praktyce przedsiębiorcy potrafią niekiedy odsyłać zwracany produkt z informacją, że go nie przyjmą. A powody podają błahe jak np. to, że jest uszkodzone pudełko. Tymczasem nawet brak oryginalnego opakowania nie stoi na przeszkodzie w skorzystaniu z prawa odstąpienia od umowy przy zakupach na odległość.
Instytucja rzecznika konsumentów działa już 17 lat. Większość postępowań, które prowadziło Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej zakończyło się polubownie i po myśli konsumentów. W roku 2015 pomyślnie zakończyło się 67 % spraw. Dzięki temu nie było potrzeby angażować sądów, co jest dla wszystkich bardziej czasochłonne i może być kosztowne.
Konsumenci mogą również skorzystać z pomocy Federacji Konsumentów, gdzie też można zasięgnąć np. porady. Osoby, którym nie podobają się działania przedsiębiorców mogą nadto zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Co prawda UOKiK nie podejmuje działań w indywidualnych sprawach. Jednak widząc, że dana praktyka przedsiębiorcy narusza zbiorowe interesy konsumentów, może podjąć postępowanie wobec danej firmy. Jeżeli przedsiębiorca nie zmieni swojego postępowania i nie przestanie naruszać zbiorowych interesów konsumentów, to może spotkać się z karą finansową wynoszącą do 10 proc. zeszłorocznego obrotu.
25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która zasadniczo zmieniła zasady dotyczące ochrony praw konsumentów. Aktualnie obowiązujące przepisy w większym stopniu mają za zadanie zabezpieczyć konsumenta jako tę słabszą stronę umowy zawieranej z przedsiębiorcą.
Obecnie przedsiębiorca musi spełnić szereg obowiązków w stosunku do konsumenta. Wskazać przy tym należy, że ustawa o prawach konsumenta różnicuje obowiązki przedsiębiorców w zależności od sposobu zawierania umów z konsumentem. Ustawa przewiduje mniej obowiązków wobec przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami tradycyjnie, nakładając jednocześnie większy zakres obowiązków na przedsiębiorców, którzy umowy z konsumentami zawierają na odległość bądź poza lokalem przedsiębiorstwa. Za najważniejsze należy uznać obowiązki informacyjne wobec konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta określa szereg informacji, które przedsiębiorca ma obowiązek podać konsumentowi, wydłużony został termin na odstąpienie od umowy zawieranej na odległość (14 dni), zmienione zostały zapisy dotyczące rękojmi i gwarancji. Z powyższym wiąże się wiele obowiązków, jakie powinien spełnić przedsiębiorca.
W razie jakichkolwiek wątpliwości i zastrzeżeń, każdy konsument ma prawo do zwrócenia się o bezpłatną pomoc do:
· miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów - adresy zostały wskazane na stronie www.uokik.gov.pl;
· Federacji Konsumentów - www.federacja-konsumentow.org.pl (kluby federacji znajdują się w 48 miastach na terenie Polski);
· Stowarzyszenia konsumentów Polskich - www.skp.pl;
· Europejskiego Centrum Konsumenckiego - w przypadku nierespektowania praw konsumenta w Unii Europejskiej - www.konsument.gov.pl;
Do 30 kwietnia 2016 r. w celu szybkiego uzyskania pomocy konsumenci mogą jeszcze skorzystać z infolinii konsumenckiej prowadzonej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (tel: 800 889 866).
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest natomiast centralnym organem administracji rządowej, właściwym w sprawach ochrony konkurencji i konsumentów. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócić się możemy wówczas, gdy zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów, tj. w przypadku gdy bezprawna praktyka dotyka lub może dotyczyć nieograniczonej liczby osób. Wówczas, w wyniku złożenia skargi, UOKiK może wszcząć postępowanie i wydać stosowną decyzję, która zostanie opublikowana w Dziennik Urzędowym Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
