INFORMACJE
Wymarzony urlop zorganizowany przez biuro podróży nie zawsze przebiega zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Aby uniknąć przykrych niespodzianek wybór przedsiębiorcy, któremu powierzymy zorganizowanie wypoczynku winien być poprzedzony pozyskaniem kilku cennych informacji na temat biura i zaznajomieniem się z podstawowymi przepisami w tym zakresie.
Przed podpisaniem umowy należy sprawdzić, w jakim charakterze występuje biuro: organizatora, pośrednika, czy agenta, od tego bowiem zależy zakres obowiązków danego przedsiębiorcy i odpowiedzialność za sprzedaną imprezę turystyczną:
organizator turystyki – przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną;
pośrednik turystyczny – przedsiębiorca działający na zlecenie klienta;
agent turystyczny – przedsiębiorca pośredniczący w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, działa na rzecz organizatora turystyki.
Działalność organizatora turystyki i pośrednika turystycznego wymaga uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych; informacje na temat wpisu można sprawdzić u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, a także w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (więcej informacji: www.turystyka.gov.pl); Cenne informacje o biurze podróży można pozyskać w Polskiej Izbie Turystyki lub regionalnych izbach turystyki. Warto też zasięgnąć opinii znajomych, którzy korzystali z usług danego biura.
Należy dokładnie przestudiować ofertę biura, a także wszystkie pisemne informacje na temat imprezy turystycznej zawarte w katalogu, folderach, broszurach, cenniku. Tzw. Ważne informacje dodatkowe, Program imprezy, Rady dla podróżujących, Co warto wiedzieć zawierają bardzo ważne wskazówki dla klientów biur podróży i stanowią integralną część umowy. Z nich można dowiedzieć się np. że pokój 3- osobowy to najczęściej pokój 2 – osobowy z dostawką, że doba hotelowa kończy się zwykle o godzinie 12.00, Warto wiedzieć, że obiekty hotelarskie posiadają kategorie zgodne z przepisami kraju pobytu, dlatego warunki w nich panujące niekoniecznie mogą pokrywać się z naszym wyobrażeniem o obiekcie 3* lub 4*. Dlatego należy dokładnie czytać opis obiektu (zdjęcia w katalogu nie zawsze obrazują rzeczywisty stan obiektu), warto też zapytać znajomych czy przypadkiem nie mieli okazji spędzać urlopu w tym właśnie miejscu.
Częścią umowy niezwykle istotną są Ogólne warunki uczestnictwa, należy bardzo uważnie przestudiować treść tych postanowień, gdyż właśnie tam znajdują się najważniejsze informacje na temat obowiązków i praw organizatora i turysty. Wszelkie informacje pisemne powinny być podane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd. W razie sporu wiążące są informacje pisemne nie zaś obietnice i zapewnienia pracownika biura podróży.
Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna być zawarta na piśmie i określać m.in.: organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych miejsce pobytu lub trasę wycieczki czas trwania imprezy turystycznej program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności. podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne sformułowanie okoliczności. które mogą spowodować podwyższenie ceny rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.
Usługa turystyczna to również usługa hotelarska czyli krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych. W zakresie nieuregulowanym ustawą do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy ogólne dotyczące ochrony konsumentów.
PORADY(FAQ)
- 1. O czym powinien poinformować organizator przed zawarciem umowy?
Ustawa o usługach turystycznych nakłada na organizatorów turystyki i pośredników szeroki obowiązek informacyjny. Przedsiębiorca ma zatem obowiązek poinformować konsumenta m.in. o:
• obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych
• możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej
• zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
• szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego.
Organizator jest zobowiązany również podać nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.
- 2. Co można zrobić jeśli organizator przed wyjazdem zmienia warunki umowy?
Jeśli przed rozpoczęciem imprezy organizator poinformuje (powinien to uczynić niezwłocznie), że z przyczyn od siebie niezależnych jest zmuszony zmienić istotne warunki umowy z klientem (np. termin wyjazdu, miejsce pobytu, miejsce zakwaterowania) wówczas uczestnik imprezy może:
• wyrazić zgodę na proponowaną zmianę umowy albo
• odstąpić od umowy, czyli rezygnować z wyjazdu – wtedy organizator jest zobowiązany natychmiast zwrócić wpłacone pieniądze bez żadnych potrąceń.
Jeśli istotna zmiana umowy nastąpiła na skutek okoliczności, za które biuro podróży odpowiada (np. na skutek błędu nie zarezerwowano dla konsumenta miejsca w samolocie lub hotelu i w związku z tym nastąpiła zmiana terminu imprezy), to konsument może ponadto domagać się odszkodowania za doznaną szkodę (art.471 kodeksu cywilnego).
Należy pamiętać, że nie każda zmiana warunku umowy przez organizatora uprawnia do rezygnacji z imprezy, lecz tylko taka która ma charakter istotny.
- 3. Czy organizator może odwołać imprezę?
Może się zdarzyć, iż organizator jest zmuszony odwołać imprezę. Wówczas konsument może wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie, lub żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy.
Konsumentowi przysługuje ponadto roszczenie odszkodowawcze za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło z powodu siły wyższej lub na skutek zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator poinformował o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie.
Czy organizator może zmienić cenę imprezy i domagać się dopłaty?
Cena ustalona w umowie nie może być co do zasady podwyższona. Organizator w wyjątkowych przypadkach może podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy oraz udokumentuje wpływ jednej z następujących okoliczności na podwyższenie ceny:
• wzrost kosztów transportu,
• wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi. jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
• wzrost kursów walut.
W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona bez względu na zaistniałe okoliczności.
4. Czy w razie zmiany ceny imprezy można zrezygnować z wyjazdu?
Tak. Cena należy do istotnych warunków umowy. Zmiana ceny uprawnia zatem konsumenta do rezygnacji z wyjazdu na podstawie art. 14 ust. 5 w zw. z art. 17 ustawy o usługach turystycznych. Organizator powinien wówczas zwrócić otrzymane świadczenie bez potrącania tzw. kosztów rezygnacji.
- 5. Jakie uprawnienia posiada klient jeśli podczas trwania urlopu organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie świadczeń?
Zdarzyć się może, że podczas trwania imprezy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy (po wylądowaniu na lotnisku dowiadujemy się, że nie jest możliwe zakwaterowanie w wybranym hotelu). Wówczas jest obowiązany, bez obciążania nas dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Świadczenie zastępcze powinno być co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, możemy żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Gdyby wykonanie świadczenia zastępczego było niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy, organizator zobowiązany jest, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.
Organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń, w szczególności zapłaty kary umownej, gdy klient odstępuje od umowy z wymienionych powodów. Klientowi w tej sytuacji służy roszczenie o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy.
- 6. Jak należy postąpić jeśli warunki zakwaterowania nie odpowiadają określonym w umowie standardom (np. hotel jest w trakcie remontu, nie działa klimatyzacja, brakuje lodówki, itp.) ?
Jeżeli w trakcie imprezy klient stwierdza, iż umowa wykonywana jest nienależycie wówczas ma obowiązek zawiadomić o tym organizatora. Sposób oraz termin zgłaszania reklamacji określa umowa. Zwykle reklamację przedkłada się rezydentowi lub pilotowi, którzy mają obowiązek potwierdzić jej przyjęcie. Jeśli na miejscu nie uda się rozwiązać problemu wówczas reklamacja zostaje przekazana do organizatora.
Wszystkie uwagi i zastrzeżenia dotyczące otrzymanych świadczeń najlepiej formułować na piśmie. Warto też zabezpieczyć dowody w postaci zdjęć, oświadczeń właściciela hotelu, współuczestników imprezy. Dobrze jest również poprosić o adres czy nr telefonu współuczestników wycieczki, którzy na wypadek sprawy sądowej mogliby wystąpić w procesie w charakterze świadków.
- 7. Co powinna zawierać reklamacja?
W piśmie reklamacyjnym należy wskazać bardzo dokładnie na czym polegało nienależyte wykonanie umowy (zamiast „przy plaży” hotel położony był w odległości 1 km od plaży), załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia, oświadczenie właściciela hotelu, innych uczestników wycieczki itp. ) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży.
8. Ile czasu ma organizator na odpowiedź na reklamację?
Organizator powinien pisemnie ustosunkować się do reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a gdy zgłaszamy reklamację po zakończeniu imprezy – w terminie 30 dni od jej złożenia. Brak odpowiedzi w terminie powoduje uznanie reklamacji za uzasadnioną.
9. Czy organizator może uchylić się od odpowiedzialności wskazując, że na wadliwie działającą klimatyzację w pokoju odpowiada właściciel hotelu i do niego należy kierować roszczenia?
Nie. Organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza np. do właściciela hotelu lub przewoźnika.
Zgodnie z art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych zwalniają go od odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umowy tylko następujące okoliczności:
• działanie lub zaniechanie klienta (np. klient spóźnił się na samolot);
• działania osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
• siła wyższa.
10. Co zrobić jeśli organizator nie uwzględni reklamacji i odmówi wypłaty odszkodowania?
Jeśli organizator odrzuci reklamację, a konsument jest przekonany, że jego zarzuty są słuszne, może sprawę skierować do:
• Polubownego Sądu Konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej)
• sądu powszechnego
Przed skierowaniem sprawy na drogę sądową można podjąć próbę polubownego rozwiązania sporu korzystając z pomocy rzecznika konsumentów.
Warto również zawiadomić o zaistniałych podczas imprezy niedogodnościach właściwą izbę turystyczną oraz marszałka województwa właściwego dla siedziby organizatora.
11. Czy można domagać się od organizatora zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?
W przypadków usług turystycznych konsumenci często podkreślają, że oprócz strat materialnych nienależyte wykonanie umowy niesie ze sobą również uszczerbek w postaci utraty przyjemności z podróży, zmarnowanego urlopu.
Zgodnie z Uchwałą Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. akt III CZP 79/10) przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (jedn. tekst: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
12. Czy konsument może zrezygnować z wyjazdu? Czy organizator może wówczas obciążyć klienta kosztami rezygnacji określonymi w Ogólnych Warunkach Umowy?
Co do zasady umowa o świadczenie usług turystycznych przewiduje, iż przed rozpoczęciem imprezy turystycznej konsument może zrezygnować z wyjazdu. Przedsiębiorca może wówczas obciążyć konsumenta kosztami rezygnacji. Nie mogą to być jednak z góry ustalone procentowo kwoty, lecz koszty faktycznie poniesione i udokumentowane przez organizatora. Postanowienie Regulaminu, które przewiduje ryczałtowe potrącenia na wypadek rezygnacji z wyjazdu należy traktować jako klauzulę niedozwoloną.
13. Co to jest Tabela Frankfurcka ?
Dokument ten został opracowany przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego w Niemczech. Tabela Frankfurcka określa, jakiej wielkości odszkodowania może domagać się klient w razie, gdy biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń. Jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne jak i sądy. W Polsce Tabela nie ma mocy wiążącej jednakże może stanowić podstawę do określenia wielkości roszczeń w sporze z biurem podróży.
PODSTAWA PRAWNA
- Ustawa o usługach turystycznych
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19971330884)
- Kodeks cywilny
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19640160093)
