INFORMACJE
Jednym z rodzajów usługi telekomunikacyjnej jest usługa polegająca na dostępie do telewizji kablowej lub cyfrowej. Jej istotą jest odbiór wybranych przez konsumenta programów w zamian za opłacenie abonamentu. Z tego powodu umowa ta nazywana jest również umową abonencką.
Podstawą świadczenia usług telewizyjnych jest umowa zawarta w formie pisemnej pomiędzy przedsiębiorcą telekomunikacyjnym a abonentem. Na podstawie tej umowy operator zobowiązuje się do świadczenia usług zgodnie z umową oraz załączonym do niej regulaminem, a abonent zobowiązuje się do regulowania płatności i przestrzegania postanowień umowy oraz regulaminu.
Zawierając umowę konsument podpisuje zwykle kilka dokumentów. Najczęściej w proponowanym (w praktyce często narzucanym) wzorze umowy znajdują się dane osobowe stron, oznaczenie usługi oraz odesłanie do regulaminu, który stanowi integralną część umowy, a który zawiera jej rzeczywistą treść, tj. prawa i obowiązki stron. Niezwykle ważne jest, aby zapoznać się ze wszystkimi dokumentami, które podpisujemy bądź o których jest mowa w umowie lub załącznikach, nawet jeżeli oznacza to przebrnięcie przez kilka stron zapisanych drobną czcionką. Jeżeli nie rozumiemy jakiś postanowień umowy, poprośmy o ich wytłumaczenie, a jeśli jakieś zapisy nam nie odpowiadają to albo negocjujmy ich wykreślenie albo nie przystępujmy do umowy. Oszczędzi to nam w przyszłości wielu rozczarowań.
Zawarcie umowy. Najczęstszą praktyką operatorów telewizyjnych jest zawieranie umów:
- przez autoryzowanego przedstawiciela w lokalu prowadzącego przez niego przedsiębiorstwa
- przez przedstawiciela handlowego w domu konsumenta
- lub przy pomocy środków porozumiewania się na odległość w szczególności telefonu
Sposób zawarcia umowy ma istotne znaczenie, gdyż łączy się on bezpośrednio ze skutkami takiego zawarcia umowy.
Należy pamiętać, iż umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa, podlegają pod ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności
za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z art. 2 ww. konsument, który zawał taka umowę może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Na przedsiębiorcy ciąży obowiązek poinformowania o prawie odstąpienia od umowy. W przypadku braku takiej informacji termin 10 dni rozpoczyna się w chwili uzyskania informacji przez konsumenta, jednak nie później niż 3 miesiące od podpisania umowy.
Umowa abonamentowa, którą podpisuje konsument zwykle reguluje dwa stosunki prawne. Umowa o abonament dotyczy samej usługi, natomiast sprzęt zwykle przekazywany jest w najem, a czasem w użytkowanie. Oznacza to, co podkreślają wszystkie umowy (a właściwie ich wzory), że sprzęt nie staje się własnością abonenta. Po zakończeniu umowy sprzęt należy zwrócić, jeśli postanowienia umowy lub oferta skierowana do abonenta w czasie obowiązywania umowy nie stanowią inaczej. Większość operatorów telewizyjnych stosuje formularze, które wysyła do abonenta po rozwiązaniu umowy lub upływie czasu jej obowiązywania. Formularz wypełnia i podpisuje autoryzowany dystrybutor przy zwrocie sprzętu. Regulaminy świadczenia usług nakładają na konsumenta obowiązek zwrotu takiego sprzętu często w krótkim, 7 dniowym terminie. Niedopełnienie tego obowiązku powoduje naliczenie kar lub kosztów, które są nakładane na konsumenta.
Rachunki. Niepłacenie rachunków w terminie powoduje powstanie zobowiązania do zapłaty określonej kwoty (za okres, po którym operator odłączy sygnał, zależny od umowy bądź regulaminu) wraz z odsetkami ustawowymi od daty, w jakiej każde z zaległych świadczeń okresowych stało się wymagalne. Powstanie również kwestia zwrotu sprzętu i ewentualnej kary umownej, jeśli jest ona przewidziana w umowie / regulaminie.
Zgodnie z art. 509 par. 1 k.c. “Wierzyciel może bez zgody dłużnika przenieść wierzytelność na osobę trzecią (przelew), chyba że sprzeciwiałoby się to ustawie, zastrzeżeniu umownemu albo właściwości świadczenia”. Możliwość ta jest chętnie wykorzystywana przez operatorów telewizyjnych, którzy przekazują wierzytelności wobec abonentów firmom windykacyjnym. Te zaś przesyłają dłużnikowi pozbawione znaczenia prawnego pisma o groźnie brzmiących tytułach (np. przed sądowe żądanie zapłaty) i naliczają zawrotne odsetki. Jest to możliwe również dzięki zgodzie na przetwarzanie danych osobowych wyrażonej przez abonenta. Taką zgodę w formie oświadczenia zawierają wzorce umów praktycznie wszystkich operatorów telewizyjnych. W tego typu sytuacjach trzeba podjąć próbę wyjaśnienia spornych kwestii z operatorem, ponieważ firma zarządzająca wierzytelnością nie ma ku temu chęci a często i potrzebnej dokumentacji i ewentualnej korespondencji.
Rozwiązanie umowy. Umowę można rozwiązać w każdym czasie. Należy przy tym pamiętać, iż rozwiązanie umowy przed terminem na jaki została zawarta, może wiązać się ze zwrotem ulgi, którą operator udzielił konsumentowi z powodu przystąpienia do promocji.
Wzorce umowne zawierają również postanowienia dotyczące automatycznego przedłużenia umowy zawartej na czas oznaczony w umowę na czas nieokreślony. Umowa powinna określać możliwość złożenia przez konsumenta oświadczenia o woli nieprzedłużenia umowy, a także precyzować na jakich warunkach dochodzi do przedłużenia umowy. Termin na złożenie oświadczenia o nieprzedłużeniu umowy wynosi zwykle jeden miesiąc przed końcem upływu terminu na jaki umowa została zawarta.
PORADY(FAQ)
- 1. Jakie są skutki zmiany przez operatora regulaminu w trakcie trwania umowy?
Zgodnie z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne w przypadku zmiany regulaminu lub cennika, konsument, który nie akceptuje wprowadzonej zmiany ma prawo do wypowiedzenia umowy. W przypadku rozwiązania umowy w tym trybie operator nie może żądać od konsumenta żadnego odszkodowania, w tym zwrotu przyznanych wcześniej ulg.
Operator zobowiązany jest poinformować konsumentów o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku nie zaakceptowania nowej wersji regulaminu lub cennika.
ważne: konsument nie ma możliwości wypowiedzenia umowy w przypadku zmiany treści regulaminu wynikających ze zmiany przepisów prawa, w tym również usunięcia niedozwolonych klauzul umownych.
- 2. Kiedy i w jaki sposób konsument może złożyć reklamację?
Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu, a nawet e-mailem, jeśli operator daje taką możliwość. Ze względów dowodowych najlepsza jest forma pisemna. Reklamację warto wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru na adres wskazany na fakturze lub dostarczyć osobiście do biura obsługi klienta.
Reklamacja musi zawierać:
• imię i nazwisko oraz adres użytkownika;
• określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
• numer abonenta;
• datę zawarcia umowy;
• wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności;
• długość przerwy w świadczeniu usług reklamacja dotyczy awarii lub wyłączenia sygnału;
• podpis reklamującego – jeśli konsument składa reklamację pisemnie.
- 3. Ile konsument ma czasu na złożenie reklamacji?
Reklamacja powinna być złożona w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury, w przypadku reklamowania jej wysokości. W przypadkach przerwy w świadczeniu usług reklamację należy wnieść w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej.
- 4. W jakim terminie konsument powinien otrzymać odpowiedź na reklamację?
Reklamacja przesłana listem, emailem lub złożona telefonicznie musi zostać pisemnie potwierdzona w terminie 14 dni od jej zgłoszenia.
Operator ma 30 dni na rozpatrzenie złożonej reklamacji i udzielenie pisemnej odpowiedzi. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że operator uznał reklamację za uzasadnioną.
Po pozytywnym rozstrzygnięciu operator ma kolejne 30 dni na zwrócenie konsumentowi żądanych należności, lub jeśli sporna kwota nie została zapłacona, skorygowanie zawyżonych faktur.
Jeżeli odpowiedz jest negatywna, konsument powinien otrzymać ją listem poleconym z uzasadnieniem stanu prawnego i faktycznego. Odpowiedz powinna zawierać również pouczenie o możliwościach dalszego dochodzenia swoich praw.
- 5. Jaki jest okres przedawnienia za usługi telekomunikacyjne?
Termin przedawnienia wynosi 2 lub 3 lata, w zależności od rodzaju roszczenia.
Roszczenie o zapłatę abonamentu i innych świadczeń okresowych, czyli tych wszystkich które konsument opłaca co miesiąc, przedawnia się z upływem 3 lat.
Roszczenia o zapłatę za wykonane połączenia przedawniają się z upływem 2 lat. W tym samym terminie przedawniają się roszczenia z tytułu wykonanego montażu lub instalacji.
- 6. Czy operator może żądać opłaty za ponowne podłączenie usługi?
Dodatkowa opłata za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich uprzednim zawieszeniu lub wyłączeniu jest niezgodna z prawem.
W przypadku, gdy abonent nie opłaca terminowo rachunków, operator może zażądać zapłaty odsetek za czas opóźnienia.
- 7. Czy konsument może żądać odszkodowania za przerwę w świadczeniu usług?
Abonent zgodnie z ustawą prawo telekomunikacyjne, może żądać od swoje operatora odszkodowania za przerwę w świadczeniu usług. Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż 12 miesięcy.
Odszkodowanie nie przysługuje, jeśli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin.
Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo trwającej dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.
- 8. Jakie są skutki zmiany oferty programowej?
Operator nie może w dowolny sposób zmienić lub wycofać wykupionego przez abonenta kanału telewizyjnego. Przedsiębiorca o wprowadzeniu zmian programowych powinien poinformować konsumenta rzetelnie, z wyprzedzeniem co najmniej 14-dniowym, i dać mu czas do namysłu w kwestii rezygnacji z kontraktu. Zmiana oferty programowej, nawet z przyczyn niezależnych od przedsiębiorcy (np. nieprzedłużenie z przedsiębiorcą umowy o nadawanie kanału telewizyjnego) zawsze powinna gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych opłat.
- 9. Jak dochodzić roszczeń od operatora?
Jeżeli Operator negatywnie rozpatrzył reklamację, konsument może dochodzić swoich roszczeń w postępowaniu polubownym i przed sądem powszechnym.
Zgodnie z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) można wystąpić:
- do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej – z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego w sprawie zaistniałego sporu, lub
- do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Prezesie UKE – z wnioskiem o rozpatrzenie sporu i wydanie wyroku rozstrzygającego spór, lub
- do sądu powszechnego.
PODSTAWA PRAWNA
- Prawo telekomunikacyjne.
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20000730852)
- Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20000220271)
- Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20071711206)
-Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20042262291)
ORZECZNICTWO
(plik: Decyzja_nr_RWA-37_2009_z_dnia_31_grudnia_2009_w_sprawie_zik_Aster_Sp__z_o_o_.pdf) ,
(plik: Decyzja_nr_RWA_5_z_22.02.2008.pdf)
ADRESY
Urząd Komunikacji Elektronicznej
Warszawa, ul. Kasprzaka 18/20
01-211 Warszawa
tel.: 22 534 91 90
fax.: 22 534 91 62
