O sprzedaży konsumenckiej można mówić wówczas, gdy przedsiębiorca w zakresie działalności przedsiębiorstwa dokonuje sprzedaży rzeczy ruchomej (towaru konsumpcyjnego) konsumentowi. Sprzedaż konsumencka nie obejmuje sprzedaży energii elektrycznej, gazu i wody (chyba, że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości). Nie obejmuje także sprzedaży egzekucyjnej i sprzedaży dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym.
Zgodnie z art. 22¹ kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Konsumentem jest ten, kto kupuje od przedsiębiorcy.
Konsument, jako słabsza strona umowy ze względu na mniejszą siłę kontraktowania, podlega szczególnej ochronie, jednak w świecie agresywnej reklamy i zaawansowanych technik marketingowych i tak musi zachować wzmożoną czujność.
Obowiązki sprzedawcy przy zawieraniu umowy
Do podstawowych obowiązków sprzedawcy przy zawieraniu umowy z konsumentem określonych w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej należą:
• podanie do wiadomości kupującego ceny oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego ceny jednostkowej (ceny za jednostkę miary), chyba że wyrażają się one tą samą kwotą. Przy sprzedaży towaru konsumpcyjnego oferowanego luzem jest wymagane podanie jedynie ceny jednostkowej. Taki sam sposób podawania cen powinien być stosowany w reklamie,
• przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych potwierdzenie na piśmie wszystkich istotnych postanowień zawartej umowy,
• na żądanie kupującego wydanie pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, zawierającego oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru konsumpcyjnego, jego ilość i cenę,
• udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i nie wprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności podanie: nazwy towaru, określenie producenta lub importera i kraj pochodzenia towaru, znaki bezpieczeństwa i zgodności wymagane przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach. Wskazane informacje powinny znajdować się na towarze konsumpcyjnym lub być z nim trwale połączone,
• zapewnienie w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków techniczno-organizacyjnych umożliwiających dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów,
• na żądanie kupującego wyjaśnienie znaczenia poszczególnych postanowień umowy,
• wydanie kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkich elementów jego wyposażenia oraz sporządzonych w języku polskim instrukcji obsługi, konserwacji i innych dokumentów wymaganych przez odrębne przepisy.
Dowód zakupu
Dokonując zakupów konsument powinien pamiętać o konieczności uzyskania potwierdzenia zawarcia umowy (w formie rachunku, paragonu, faktury). Dowód zakupu, w razie potrzeby, w znacznej mierze ułatwi złożenie u sprzedawcy reklamacji.
Należy jednak pamiętać, iż ograniczanie ustawowego prawa konsumenta do reklamowania towaru, jedynie z powodu braku takiego potwierdzenia, jeśli konsument potrafi w inny sposób udowodnić fakt zawarcia umowy, jest niedopuszczalne.
Reklamacja
W przypadku, gdy zakupiony towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy, ponieważ w myśl obowiązujących przepisów, to sprzedawca odpowiada wobec kupującego za towar niezgodny za umową.
Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, gdy:
• nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany,
• jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
• nie posiada właściwości, o których zapewniał sprzedawca
• został nieprawidłowo zamontowany (przez sprzedawcę lub przez konsumenta, który postępował według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy).
Należy w tym miejscu podkreślić, że przedsiębiorca odpowiada za informacje, których udziela konsumentowi.
Składając reklamację u sprzedawcy konsument może domagać się doprowadzenia towaru konsumpcyjnego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia). Prawo wyboru między naprawą a wymianą towaru przysługuje konsumentowi i jest wiążące dla sprzedawcy. Jeśli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, bądź narażają konsumenta na znaczne niedogodności, konsument ma prawo żądać obniżenia ceny albo od umowy odstąpić i zażądać zwrotu pieniędzy.
UWAGA: Konsument nie może od umowy odstąpić, jeśli niezgodność towaru z umową jest NIEISTOTNA.
Zasad określonych wyżej nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową.
W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców.
Uprawnień wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie należy mylić, z uprawnieniami wynikającymi z gwarancji.
Ważne terminy
• Odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od daty wydania towaru kupującemu (w razie wymiany towaru termin ten będzie biegł na nowo).
• Konsument zobowiązany jest do poinformowania sprzedawcy o niezgodności w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. W przeciwnym razie traci wynikające z ustawy uprawnienia. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
• W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W takiej sytuacji to sprzedawca musi wykazać, że sprzedany towar był zgodny z umową.
• Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania konsumenta (naprawy lub wymiany) w terminie czternastu dni. Jeżeli tego nie uczyni, uważa się, że uznał roszczenia konsumenta za uzasadnione. Wówczas powołując się na ten argument konsument powinien domagać się spełnienia swojego żądania określonego w reklamacji.
PORADY(FAQ)
1. Czy można zwrócić towar do sklepu?
Na gruncie obowiązujących przepisów konsument nie ma prawa do zwrotu towaru ani jego wymiany – jeśli umowa została zawarta w siedzibie sprzedawcy, a wydany towar jest zgodny z umową.
Przyjęcie zwrotu towaru jest gestem dobrej woli sprzedawcy i wynika wyłącznie z prowadzonej przez niego polityki handlowej. W ramach tej polityki niektórzy sprzedawcy dopuszczają możliwość zwrotu towaru albo jego wymiany – na warunkach przez nich określonych. W takim przypadku obowiązują zasady zwrotu/wymiany określone przez sprzedawcę (może więc wymagać np., aby zwracany towar nie nosił żadnych śladów użytkowania i miał oryginalne etykiety).
Dlatego lepiej – zawierając umowę sprzedaży – nie zakładać z góry, że za kilka dni po prostu będzie z niej można zrezygnować. Konsument, który nie jest pewny, czy dokonał słusznego wyboru powinien przed zakupem zapytać sprzedawcę o możliwość zwrotu towaru, a ewentualną zgodę sprzedawcy potwierdzić na piśmie.
2. Czy warto zachować dowód zakupu(paragon)?
Dowód zakupu (paragon fiskalny, fakturę) zwłaszcza wartościowych towarów należy zachować. Dowód zakupu, który stanowi potwierdzenie zawarcia umowy w znacznej mierze ułatwi złożenie u sprzedawcy reklamacji. Jeżeli dowodem jest paragon warto go skopiować – wydruki na papierze termoczułym z czasem blakną, co praktycznie uniemożliwia ich odczytanie.
3. Czy sprzedawca ma obowiązek dołączyć do zakupionego towaru instrukcję w języku polskim?
Sprzedawca ma obowiązek wydać konsumentowi wraz z towarem wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie graficznej instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru (np. kartę gwarancyjną, jeśli producent lub dystrybutor towaru udzielił gwarancji na zakupiony towar).
4. Czy sprzedawca ma obowiązek dołączyć do zakupionego towaru kartę gwarancyjną?
Sprzedawca ma obowiązek wydać konsumentowi wszystkie dokumenty dotyczące towaru, w tym także kartę gwarancyjną, jeśli producent lub dystrybutor towaru udzielił gwarancji na zakupiony towar. Należy jednak zaznaczyć, że nawet w przypadku, gdy przedsiębiorca (najczęściej producent lub dystrybutor) nie przewidział swojej szczególnej odpowiedzialności za jakość oferowanego produktu, czyli mówiąc potocznie nie udzielił gwarancji, konsument nie pozostaje bez ochrony. W przypadku ujawnienia się wady, konsument może od sprzedawcy żądać ich usunięcia na zasadach określonych w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
5. Do kogo złożyć reklamację, jeśli zakupiony towar okazał się niezgodny z umową?
Reklamację towaru niezgodnego z umową należy złożyć do sprzedawcy. Należy pamiętać, że do złożenia reklamacji nie jest potrzebny właściciel ani kierownik sklepu.
6. W jakiej formie składać reklamację?
Aby uniknąć ewentualnych nieporozumień ze sprzedawcą, najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie u sprzedawcy (za pokwitowaniem) lub wysłać ją listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Warto precyzyjnie określić swoje żądania.
7. Czy można reklamować towary zakupione podczas wyprzedaży lub promocji?
Reklamować można każdy towar, także zakupiony podczas wyprzedaży lub w promocji, o ile został zakupiony jako towar pełnowartościowy i bez wad, tyle, że taniej. W takim przypadku konsumentowi przysługują takie same prawa, jak w przypadku towaru, który przeceniony nie był.
Inaczej będzie, gdy sprzedawca obniży cenę, ponieważ towar ma określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu konsument został poinformowany. Wtedy możliwość składania reklamacji wyłączona jest w odniesieniu do tej konkretnej wady.
8. W jakim terminie od zakupu można złożyć reklamację?
Towar można reklamować w ciągu dwóch lat od daty jego wydania, jednak nie później niż dwa miesiące od stwierdzenia wady.
9. Z jakich powodów konsument może złożyć reklamację?
Konsument ma prawo złożyć reklamację, w sytuacji, gdy zakupiony przez niego towar jest niezgodny z umową.
W szczególności, gdy:
1. nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany,
2. jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
3. nie posiada właściwości, o których zapewniał sprzedawca
4. został nieprawidłowo zamontowany (przez sprzedawcę lub przez konsumenta, który postępował według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy).
10. Czego może żądać składający reklamację konsument?
Składając reklamację u sprzedawcy konsument może domagać się doprowadzenia towaru konsumpcyjnego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia). Prawo wyboru między naprawą a wymianą towaru przysługuje konsumentowi. Wybór konsumenta jest wiążący dla sprzedawcy.
Jeśli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, bądź narażają konsumenta na znaczne niedogodności, konsument ma prawo żądać obniżenia ceny albo od umowy odstąpić i zażądać zwrotu pieniędzy.
UWAGA: Konsument nie może od umowy odstąpić, jeśli niezgodność towaru z umową jest NIEISTOTNA.
11. Co napisać w reklamacji?
W reklamacji powinny się znaleźć podstawowe informacje:
data zgłoszenia, określenie sprzedawcy i kupującego, wskazanie towaru, który jest niezgodny z umową oraz opisanie niezgodności (wad) określenie żądań (naprawa / wymiana / obniżenie ceny /odstąpienie od umowy [zwrot ceny]).
12. W jakim terminie powinna być reklamacja przez sprzedawcę załatwiona?
Nie ma ustawowego terminu, w jakim sprzedawca powinien zrealizować roszczenia konsumenta. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej określa jedynie, że reklamacja powinna być załatwiona w odpowiednim czasie.
Należy jednak zwrócić uwagę, że sprzedawca ma ustawowy obowiązek ustosunkowania się do żądań konsumenta (dot. naprawy lub wymiany) w ciągu 14 dni. Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ustawowym terminie – uważa się, że reklamacja została uznana (dotyczy to tylko żądania naprawy i wymiany).
13. Czy sprzedawca może od razu odesłać reklamowany towar do serwisu?
W sytuacji, gdy sprzedawca nie pyta konsumenta, jak załatwić reklamację, tylko od razu chce odesłać reklamowany towar do serwisu, może oznaczać, że traktuje zgłaszaną reklamację, jako złożoną z tytułu gwarancji (czyli nie do niego, a do gwaranta) i decyduje za konsumenta o sposobie załatwienia reklamacji.
Należy podkreślić, że to konsument decyduje, czy chce korzystać z gwarancji, czy z przepisów o niezgodności towaru z umową oraz o tym, czy oczekuje od sprzedawcy naprawy, czy wymiany towaru na nowy.
14. Czy opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę jest dla konsumenta wiążąca?
Opinia rzeczoznawcy nie jest rozstrzygająca dla sprawy, ani wiążąca dla konsumenta.
Dotyczy to każdej opinii, a więc podobnie opinia wykonana przez rzeczoznawcę na zlecenie konsumenta, nie będzie wiązała sprzedawcy.
Może się zdarzyć, że strony przedstawią sprzeczne opinie rzeczoznawców. Wówczas rozstrzygnięcie sporu będzie możliwe na drodze sądowej.
15. Co zrobić, jeśli sprzedawca odrzuci reklamację?
Jeśli sprzedawca odrzuci reklamację, a konsument jest przekonany, że jego zarzuty są słuszne, może sprawę skierować do:
• Polubownego Sądu Konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej)
• sądu powszechnego
Przed skierowaniem sprawy na drogę sądową można podjąć próbę polubownego zakończenia sprawy przy pomocy powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej.
WZORY PISM
- Reklamacja towaru konsumpcyjnego – I etap: żądanie naprawy albo wymiany
- Reklamacja towaru konsumpcyjnego - II etap: żądanie obniżenia ceny albo zwrotu ceny
PODSTAWA PRAWNA
- Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20000220271)
- Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20021411176)
- Kodeks cywilny
(adres: http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19640160093)
ADRESY
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Kielcach, 25-501 Kielce, ul. Sienkiewicza 76
