Podstawowym obowiązkiem konsumenta, który chce złożyć skuteczną reklamację jest przekazanie sprzedawcy pisemnego zgłoszenia reklamacyjnego. Pisemna forma jest bardzo ważna z uwagi na możliwość udowodnienia w łatwy sposób faktu złożenia reklamacji, a także jej terminu i treści żądania. Nie należy zgadzać się na namowy sprzedawcy, że reklamację przyjmie ustnie i w ten sposób ją załatwi. W przypadku ustnego umawiania się ze sprzedawcą zawsze może dojść do nieporozumień na tle złożonych obietnic. Nadto w przypadku gdyby konsument musiał wystąpić na drogę sądową przeciwko sprzedawcy, brak pisemnego zgłoszenia reklamacyjnego mocno ograniczy skuteczność jego działań. Nie wszystkie sklepy posiadają druki reklamacyjne, dlatego konsument sam powinien zaopatrzyć się w taki protokół bądź napisać zwykłe pismo dotyczące reklamacji. W przypadku jednak gdy sprzedawca poda nam gotowy protokół reklamacyjny do wypełnienia należy go dokładnie przeczytać przed podpisaniem i złożeniem. Nie wiemy bowiem jaki „kruczek” napisany drobnym druczkiem może znaleźć się w takim zgłoszeniu. Podstawą takiego zgłoszenia reklamacyjnego jest wyraźne określenie w nim żądania reklamacyjnego. Należy dopilnować, aby taki protokół był opatrzony datą i podpisem sprzedawcy. Koniecznie należy zachować dla siebie kopię złożonego zgłoszenia.
Są dwa sposoby reklamowania wad towaru:
1) skorzystanie z gwarancji lub
2) powołanie się na niezgodność towaru z umową.
Gwarancji, która jest dobrowolna, udziela producent, importer, serwisant, sprzedawca. Powinno to być sprecyzowane w karcie gwarancyjnej. Określony jest tam czas gwarancji, termin, w jakim należy składać reklamację oraz jej forma (np. pisemnie – listem poleconym, za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, osobiście). Zapisany jest również tryb uwzględniania reklamacji oraz wyłączenia, tj. co nie podlega warunkom gwarancji. Zanim np. wymienimy wadliwy towar na nowy, musi on przejść naprawę, nadto niektóre rodzaje napraw mogą być wyłączone z gwarancji lub płatne.
Niezgodność towaru z umową występuje wtedy gdy zakupiony towar nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, nie odpowiada oczekiwaniom wynikającym z zapewnień producenta lub sprzedawcy, nie ma cech odpowiadających towarom tego rodzaju lub też gdy towar nieprawidłowo zamontowano lub uruchomiono. Towarem niezgodnym z umową jest przykładowo robot kuchenny, który nie działa czy zestaw wypoczynkowy w innym kolorze niż zamówiony. Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składa się bezpośrednio u sprzedawcy w terminie do dwóch lat od dnia wydania towaru (w przypadku rzeczy używanej w terminie jednego roku). Należy jednak zawiadomić sprzedawcę o takiej niezgodności w ciągu dwóch miesięcy od dnia jej wykrycia. W piśmie reklamacyjnym należy podać swoje dane i dane sprzedawcy, określić towar, opisać nieprawidłowości oraz wskazać czy wybieramy naprawę towaru czy wymianę na nowy egzemplarz. Jeżeli naprawa lub wymiana są możliwe do spełnienia to nie możemy odstąpić od umowy, czyli żądać zwrotu pieniędzy. Naprawa lub wymiana na nowy powinny być bezpłatne.
PROTOKÓŁ REKLAMACYJNY NR …..
Sporządzony w dniu ….. w związku ze zgłoszeniem reklamacji nr ….. z dnia …..
Imię i nazwisko nabywcy: …. Dokładny adres: ….. Nr telefonu: ….
Data nabycia towaru: …. nr rachunku: …. z dnia …..
Rodzaj towaru ….. typ …. cena ….. data produkcji …. producent …..
Dokładny opis wad: ….
Reklamacja z tytułu: 1) gwarancji 2) niezgodności towaru z umową *)
Żądanie nabywcy co do sposobu załatwienia reklamacji: …..
Opinia rzeczoznawcy: …..
Decyzja pracownika handlu: …..
Imię i nazwisko przyjmującego reklamację
………………………………………….. …….…………………………
PODPIS PODPIS NABYWCY
*) niepotrzebne skreślić
WAŻNE!!!
• Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
• Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru zgodnego z umową czyli bez wad do sklepu i zwrotu jego wartości. Rozporządzenie dające możliwość zwrotu towaru zgodnego z umową do sklepu w terminie pięciu dni od dnia zakupu nie obowiązuje od 1995 roku!!! Decydując się na kupno, zawieramy umowę i nie możemy oczekiwać od sprzedawcy, że będzie skłonny bez powodu tę umowę rozwiązać. Jednakże niektóre sklepy, aby zachęcić klientów do zakupów, ustalają kilkudniowy termin, w którym możemy oddać towar, o ile go nie używaliśmy Zależy to wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Można również indywidualnie umówić się ze sprzedawcą na termin, w którym ewentualnie będziemy mogli zwrócić zakupiony towar. Należy jednak pamiętać, aby w jakiś sposób zostało to zaznaczone na paragonie lub rachunku.
Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy na podstawie umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup towaru od akwizytora) lub umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego, przez internet). Wówczas można od takiej umowy odstąpić zwracając towar bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie (maksymalnie w terminie 14 dni) zwrócić całą uiszczoną przez nas kwotę.
Towar przeceniony.
To, czy możemy reklamować towar, który został przeceniony, uzależnione jest od przyczyny przeceny. Najczęściej przecena dotyczy towaru pełnowartościowego, z którego zbyciem sprzedawca ma problem. Wówczas przysługują konsumentom takie same uprawnienia jak w przypadku towaru, który nie był przeceniony. Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniżył cenę ponieważ towar miał określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu konsument zostanie poinformowany. Wówczas możliwość składania reklamacji wyłączona jest w odniesieniu do tej konkretnej wady.
|
Niezgodność z umową |
Gwarancja |
Kiedy ma zastosowanie
|
Obowiązuje z mocy prawa zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej |
Jeśli zostanie udzielona przez gwaranta (producenta, importera, serwisanta, sprzedawcę); nie ma obowiązku udzielania gwarancji, gwarancja to dobrowolne, dodatkowe oświadczenie woli gwaranta. |
Do kogo należy złożyć reklamację
|
Do sprzedawcy czyli do przedsiębiorcy, u którego zakupiono towar konsumpcyjny. Nie ma znaczenia natomiast osoba sprzedawcy. Do przyjęcia reklamacji nie jest potrzebny właściciel, ani kierownik sklepu – każda osoba pracująca w sklepie jest w tym przypadku sprzedawcą. |
W miejsce wskazane w gwarancji. Może to być punkt serwisowy albo sprzedawca albo producent – to zależy od gwaranta i musi być określone w warunkach gwarancji. |
W jakim terminie od daty zakupu można składać reklamację
|
Można to zrobić w ciągu dwóch lat od daty wydania towaru (w przypadku zakupu rzeczy używanej w ciągu jednego roku). |
Termin ten powinien być jasno określony w gwarancji – jeśli jest krótszy niż dwa lata – można skorzystać z uprawnień wynikających z ustawy konsumenckiej. |
W jakim terminie od ujawnienia się niezgodności z umową
można złożyć reklamację
|
Konsument musi powiadomić sprzedawcę o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności – jeśli tego nie zrobi w terminie – traci uprawnienia do reklamacji. |
Nie ma żadnych ogólnych zasad – termin może być ewentualnie określony w gwarancji. |
Z jakich przyczyn konsument ma prawo złożyć reklamację
|
Przyczyna ogólna to niezgodność towaru z umową, co może wynikać z następujących powodów: • towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, • właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, • towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym tego rodzaju towaru, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta, • towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę albo przez kupującego, jeśli ten ostatni postępował zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży. |
Przyczyny te są podane w gwarancji, zwykle jest to popsucie się sprzętu; zwykle też gwarant określa, jakich usterek nie obejmuje gwarancja. Należy sprawdzić, czy gwarant faktycznie za coś odpowiada, czy być może wymieniając uszkodzenia i usterki, które nie są objęte gwarancją, chce przekonać konsumenta, że nie powinien w ogóle składać reklamacji. |
W jakim terminie konsument ma być poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana
|
Niezwłocznie! Jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy wyrażonego podczas składania reklamacji w ciągu 14 dni – uważa się, że reklamacja została uznana. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie (wysłanie) na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi – konsument nie musi chodzić do sklepu, żeby się dowiedzieć, jak została rozpatrzona jego reklamacja. |
Termin powinien być określony w gwarancji. Jeśli termin ten jest dłuższy niż 14 dni – warto się zastanowić czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne. |
Czego może żądać konsument
|
Konsument może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez: • nieodpłatną naprawę lub • wymianę na nowy, Chyba, że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, np. narażają konsumenta na duże niedogodności, bierze się także pod uwagę okoliczność czy sprzedawca zdoła uczynić zadość żądaniu w odpowiednim czasie. W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać: • obniżenia ceny lub • zwrotu pieniędzy (odstąpienia od umowy). |
Możliwości określone są w gwarancji, zwykle jest to bezpłatna naprawa w wyznaczonym punkcie serwisowym. Jeśli gwarant nie określa po ilu naprawach konsument będzie mógł wymienić towar na nowy – warto się zastanowić czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne. |
W jakiej formie należy składać reklamację
|
Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie określając swoje żądania, za pokwitowaniem lub wysyłając list polecony ze zwrotnym poświadczeniem odbioru. |
Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, a ponadto zgodnie z postanowieniami gwarancji. |
Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do naprawy
|
Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia. |
Odpowiedzi na to pytanie udzieli dokument gwarancyjny. |
Co zrobić, jeśli słuszna reklamacja zostanie odrzucona
|
Można skierować sprawę do: • sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej), • sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego (jeśli cena towaru nie przekroczyła 10 tys. zł), • sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (jeśli cena przekracza 10 tys. zł). |
Można zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy, korzystając z tytułu niezgodności towaru z umową. |
Podstawa prawna:
* Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r., Nr 141, poz. 1176 ze zm.).
* Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2000 r., Nr 22, poz. 271 ze zm.).
