Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej stwierdzimy wadliwe wykonywanie umowy powinniśmy niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
Turysta ma prawo złożyć reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu na ręce rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielami organizatora na miejscu. Pilot powinien potwierdzić turyście przyjęcie reklamacji. Jeżeli sam nie może jej załatwić, musi przekazać sprawę do organizatora wyjazdu. Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania naszych wakacji, składamy ja po przyjeździe do Polski, ale przestrzegając terminu do jej złożenia, czyli 30 dni od daty zakończenia imprezy. Jeżeli nie złożymy reklamacji w terminie do tego przewidzianym, może ona zostać przez organizatora odrzucona. Wtedy zostaje nam powództwo cywilne (przedawnienie tego typu roszczeń upływa po okresie 10 lat). Biuro nie ma prawa zastrzegać sobie terminów bardzo krótkich, np. 24-godzinnego lub 7-dniowego.
Na dodatek ustawa o usługach turystycznych nie określa skutków niedochowania terminu składania reklamacji. Wobec tego uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi. Możliwe jest jej zgłoszenie nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie. Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Upływ czasu utrudni mu to zadanie.
Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Jeżeli została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin ten liczy się od dnia jej zakończenia. Natomiast, jeżeli reklamacja została złożona po powrocie, wówczas czas liczy się od dnia złożenia reklamacji. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie - oznacza to, że reklamację uznaje za uzasadnioną i powinien spełnić żądania klienta. W tym wypadku czas działa na naszą korzyść.
Nie ma gotowego wzoru reklamacji, ale na pewno w reklamacji do biura podróży należy dokładnie opisać wady wyjazdu, dołączyć zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopię reklamacji wręczonej rezydentowi czy pilotowi, kopię rachunków np. za kort tenisowy, rowery, wejście na plażę czy leżaki, które miały być gratis. W podsumowaniu należy napisać jakiego odszkodowania się domagamy.
|
|
Data ……………………….. Oznaczenie i adres Biura podróży |
||
|
|
REKLAMACJA |
|
|
|
|
|
||
|
Dot: nr rezerwacji - xxxxxxxxxx, nr ref. obiektu xxxxxxxxxx |
|||
|
|
|
||
|
Szanowni Państwo! W dniach …. korzystaliśmy z Waszej oferty wynajęcia obiektu wakacyjnego w …. Korzystamy z Państwa usług od kilku lat, ale nigdy nie zdarzyło nam się spędzać urlopu w takich warunkach. Doskonale wiemy, czego można oczekiwać od obiektu z … gwiazdkami, ale obiekt ten kwalifikuje się do miana najmniej motelu. W opisie tego obiektu napisaliście nam Państwo, że jest "ładnie umeblowane". Kiedy ostatnio weryfikowaliście Państwo ten opis? Owo ładne umeblowanie to: ……................................................................................................................................... Dokładny opis pokoju czy pokoi, kuchni czy aneksu kuchennego, łazienki, warunków higienicznych, czystości. Wybraliśmy ten "obiekt" sugerując się opisem, oraz zdjęciami z jego wnętrza, tak niestety odbiegającymi od rzeczywistości. Ten obiekt nie kwalifikuje się na … gwiazdkowy, a stosując Waszą interpretację jakości obiektów nie mieści się również w grupie jedno-gwiazdkowego. Mamy porównanie z innymi obiektami, które wynajmowaliśmy z Waszej oferty. Nie oczekiwaliśmy luksusów, ale to co zastaliśmy w tym obiekcie było karygodne. Mam nadzieję, że podejmiecie Państwo stosowne kroki przeciwdziałające dalszemu funkcjonowaniu obiektów, które nie odpowiadają minimum standardów. W związku z powyższym żądam odszkodowania w wysokości … zł, jako zadośćuczynienie za niewygody, w których spędzaliśmy urlop. Oczekując na pilną odpowiedź, pozostaję z poważaniem: Imię i nazwisko Załączniki: 1. zdjęcia |
|||
Organizator turystyki jest odpowiedzialny za nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Jeżeli wycieczka jest organizowana w sposób inny niż umawiano się podczas zawierania umowy, np. hotel ma inne położenie albo jest o niższym standardzie, to można żądać stosownego odszkodowania.
Nienależyte wykonanie usługi turystycznej, czyli nieprawidłowe jej wykonanie w stosunku do tego na co strony się umawiały i co wynika z zawartej między nimi umowy, powoduje po stronie organizatora turystyki odpowiedzialność odszkodowawczą. Dotyczy to również usług, które nie były wykonywane bezpośrednio przez organizatora, tylko przez osoby trzecie, np. przelot, transport, ale miały związek z realizacją umowy.
Do najczęstszych problemów konsumentów wynikających z nienależytego wykonywania umowy zaliczyć można: gorszy standard hotelu, gorsze położenie, np. jest za daleko od centrum albo jest położony za daleko od plaży, brak dodatkowych wycieczek, brak odpowiedniego wyposażenia w pokoju, brak odpowiedniego wyżywienia albo w mniejszych ilościach, skrócony czas trwania imprezy turystycznej, brak transferu albo jego spóźnienie, brak przewidzianych zabiegów.
Organizator odpowiada za wszystkie te niedogodności i nie może bronić się tym, że jest to wina hotelu, restauracji czy linii lotniczych. Nie może też kazać konsumentowi składać reklamacji do tych podmiotów.
Sytuacja, w której umowa z biurem podróży nie została wykonana w sposób należyty skutkuje powstaniem po stronie konsumenta roszczenia odszkodowawczego. Klient ma prawo złożyć reklamacje i domagać się odpowiedniej kwoty. Pomocna w tym celu może być tzw. karta frankfurcka, która określa w sposób procentowy bonifikatę ceny umownej w stosunku do uchybień jakich dopuścił się organizator.
