SPRAWOZDANIE z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej za rok 2025

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów.

krótki opis.

Struktura biura rzecznika, stan kadrowy.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów.

Realizacja ustawowych zadań Rzecznika przedstawia poniższa tabela nr 1 – zestawienie spraw załatwianych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w 2025 r.

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

• Poradnictwo bezpośrednie.

Opisanie problemów pojawiających się na rynku i/albo (według wyboru Rzecznika) dołączenie dotychczasowej tabeli stosowanej w sprawozdaniach.

W 2025 roku w Biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów zarejestrowano łącznie 1286 spraw związanych z ochroną praw konsumentów. Spośród wszystkich spraw konsumenckich w 1138 przypadkach pracownicy biura udzielili konsumentom bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnej, co miało miejsce w trakcie rozmów osobistych
z konsumentami, korespondencji mailowych, a także podczas rozmów telefonicznych.

W 137 sprawach rzecznik, na skutek wniosków o podjęcie mediacji złożonych przez konsumentów, skierowała wystąpienia do przedsiębiorców. Natomiast 10 spraw złożonych
w formie pisemnej były to sprawy złożone do wiadomości rzecznika, 8 zostało przesłanych do Rzecznika Finansowego, 1 według właściwości miejscowej przekazana do innego rzecznika, 1 wycofana, 5 pozostawiono bez rozpatrzenia  (łącznie 162 sprawy).

Poradnictwo konsumenckie miało największy udział w ogólnej liczbie spraw będących przedmiotem działań rzecznika. Wynika to z dużego zapotrzebowania na taką formę pomocy. Problematyka spraw, z którymi w 2025 r. zgłaszali się konsumenci, była niezmiennie jak w latach ubiegłych bardzo różnorodna. Udzielane porady, wszechstronne wyjaśnienia i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze wskazania odpowiednich przepisów mających zastosowanie w danej sprawie, wyjaśnieniu różnic pomiędzy gwarancją jakości, a brakiem zgodności rzeczy sprzedanej z umową, terminów składania reklamacji i czasu oczekiwania na ich rozpatrzenie, a także pomocy
w opracowywaniu i przygotowywaniu pism celem przedłożenia u sprzedawcy wskazując jednocześnie konsumentom jakie działania należy podjąć w konkretnej sprawie. Po uzyskaniu właściwej porady konsumenci podejmowali czynności w zakresie dochodzenia roszczeń przeciwko przedsiębiorcy. W praktyce, podobnie jak w latach ubiegłych, niejednokrotnie zdarzyło się, iż rzecznik udzieliła informacji z zakresu obowiązującego prawa również samym przedsiębiorcom, przykładowo w sprawach dotyczących reklamowania towarów
i usług, wzbogacając tym samym wiedzę przedsiębiorców z zakresu prawa konsumenckiego. Co do zasady rzecznik w takiej sytuacji ma prawo odmówić udzielenia informacji, mając jednakże na względzie przede wszystkim dobro samego konsumenta, pamiętając jednocześnie o obowiązku prowadzenia edukacji, jako jednego z głównych zadań rzecznika, rzecznik udzielała wyjaśnień i informacji o obowiązujących przepisach, obowiązkach przedsiębiorcy względem konsumenta w przypadku złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia, co skutkowało poszanowaniem praw konsumentów we wzajemnych stosunkach. W wielu przypadkach konsumenci, zwłaszcza w starszym wieku, choć nie tylko, wymagali pomocy
w toku całego postępowania reklamacyjnego. W tym zakresie pracownicy biura rzecznika służyli pomocą nie tylko w kwestii informacji, ale również pomagali redagować pisma, począwszy od wyjaśnienia przepisów, problemu i istoty sprawy, napisania zgłoszenia reklamacyjnego/pisma dotyczącego ujawnienia wad towaru/usługi, poprzez procedurę reklamacyjną. Każda porada kończyła się zaproszeniem do ponownego nawiązania kontaktu
z biurem rzecznika w przypadku jakichkolwiek trudności w rozwiązaniu problemów, bądź wyjaśnienia wątpliwości. W ramach samego poradnictwa konsumenckiego konsumenci otrzymywali również wzory pism, oświadczeń i zgłoszeń reklamacyjnych oraz teksty odpowiednich aktów prawnych bądź ich objaśnienie, streszczenie w przystępnej dla konsumentów formie, tak, aby łatwiej mogli zrozumieć istotę problemu i poznać możliwości rozwiązania sporu z przedsiębiorcą. Pracownicy biura rzecznika udzielając porad, zawsze informowali konsumentów o ich prawach, ale także i o obowiązkach, wskazywali podstawy prawne takich rozwiązań (praw i obowiązków), analizowali zapisy umów, kart gwarancyjnych, regulaminów.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, oszustw internetowych, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, prawa ubezpieczeniowego i finansowego, prawa spółdzielczego
i wspólnot mieszkaniowych oraz innych.

• Poradnictwo pisemne.

Opisanie problemów pojawiających się na rynku i/albo (według wyboru Rzecznika) dołączenie dotychczasowej tabeli stosowanej w sprawozdaniach).

Zakupy na odległość od pośredników działających na terenie kraju, kraj sprzedawcy Chiny, brak zwrotu wpłaconych sum pieniężnych po skutecznym odstąpieniu od umowy zawartej na odległość z jednoczesnym zwrotem towaru, reklamacje towarów i usług,
w największej licznie obuwie i sprzęt RTV/AGD, głównie z tytułu braku zgodności towaru
z umową, ale również z tytułu gwarancji, reklamacje usług telekomunikacyjnych, sektor OZE.

2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

Opisanie problemów pojawiających się na rynku i/albo (według wyboru Rzecznika) dołączenie dotychczasowej tabeli stosowanej w sprawozdaniach. Można też wskazać kwotowo sumę, którą konsumenci uzyskali dzięki pomocy Rzecznika, skuteczność w złożonych sprawach. WAŻNE! w jednej sprawie może być kilka wystąpień i w zestawieniu bierzemy pod uwagę sprawę według JRWA (nie ilość pism do przedsiębiorców).

Problematyka spraw jak podana powyżej w pkt. 1.2. Dodatkowo sprawy związane ze zniszczeniem/zagubieniem bagażu w czasie transportu lotniczego, odmowy wypłaty odszkodowania w przypadku opóźnienia lotu, reklamacji aut używanych zakupionych
w komisach samochodowych, uszkodzenia przesyłek w czasie transportu (firmy kurierskie), odmowy wypłaty odszkodowań z tytułu ubezpieczenia.

Wystąpienia do przedsiębiorców czyli świadczenie pomocy w formie mediacji miało miejsce w 137 sprawach. W sprawach tych konsumenci wyczerpali przysługujące im środki prawne. Kierowane do przedsiębiorców wystąpienia miały charakter wniosków o udzielenie wyjaśnień i informacji, ponowne rozpatrzenie reklamacji i rozważenie możliwości polubownego zakończenia sporu. W odpowiedzi na wystąpienia rzecznika, przedsiębiorcy
w przeważającej większości przypadków przedstawili swoje stanowisko w sprawie, udzielili dodatkowych informacji i wyjaśnień, zgodzili się polubownie zakończyć spór. 

Ze 137 podjętych interwencji 77 zakończyło się pozytywnie – przedsiębiorcy zmienili stanowisko i rozpatrzyli reklamacje zgodnie z roszczeniami konsumentów, 60 zakończyło się negatywnie – przedsiębiorcy nie zmienili stanowiska, a łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw (w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 51697,22 zł.

3. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

Zwięzłe opisanie współdziałania Rzecznika z innymi urzędami/instytucjami.

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zawiadomienia o możliwości naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i stosowaniu nieuczciwych praktyk   rynkowych);
2. Rzecznik Finansowy (podjęcie interwencji jak również zajęcie stanowiska przez Rzecznika Finansowego);
3. Urząd Komunikacji Elektronicznej (postępowania polubowne, mediacje).

4. Sprawy sądowe.

Zwięzłe opisanie.

Droga sądowa stanowi ostateczność w przypadkach ewidentnie złej woli przedsiębiorców, rozbieżnych stanowisk stron, braku zgody na załatwienie sprawy
w oparciu o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu (ADR), braku odpowiedzi na wezwanie rzecznika. Rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzieliła konsumentom pomocy w sporządzaniu wielu pism zarówno procesowych w tym pozwów (składaniu wniosków dowodowych, uzupełnianiu braków formalnych czy sporządzaniu wniosków o wyznaczenie pełnomocnika z urzędu i zwolnienia od kosztów sądowych) oraz pozaprocesowych.

5. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

Zwięzłe opisanie.

W celu propagowania wiedzy konsumenckiej, rzecznik na bieżąco przekazywała konsumentom niezbędne wyciągi z aktów prawnych, wzory umów konsumenckich, zgłoszeń reklamacyjnych, wzory oświadczeń o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość. Formę edukacji pełniło też wskazanie konsumentom,
w ramach porady, przysługujących im praw, ale również zwrócenie uwagi na obowiązki, oraz sposobu postępowania w konkretnej sprawie. Również same wystąpienia skierowane do przedsiębiorców w dużym stopniu pełniły rolę edukacyjną. Co prawda dotyczyły one konkretnych spraw, jednakże wskazując sposób załatwienia sprawy, równocześnie wskazywany był przedsiębiorcy sposób prawidłowego postępowania. Na bieżąco ukazywały się także artykuły na stronie internetowej Powiatu Skarżyskiego, gdzie dostępne są również wzory pism i inne informacje dotyczące szeroko pojętego prawa konsumenckiego.

Ponadto odbyło się jedno spotkanie z Seniorami w Klubie Seniora w Skarżysku-Kamiennej.

6. Inne sprawy.

(wyjaśnienia, interpretacje, opinie z zakresu ochrony praw konsumenckich, wnioski
o udostępnienie informacji publicznej, petycje, akty prawa miejscowego, sprawy przekazane według właściwości)

Zwięzłe opisanie.

Rzecznik na bieżąco, telefonicznie, elektronicznie, osobiście wyjaśniała konsumentom zawiłość przepisów konsumenckich, przepisów z szeroko pojętego prawa cywilnego jak również karnego i przekazywała sprawy według ich właściwości.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

Zwięzłe opisanie.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

- wprowadzenie edukacji sprzedawców,

- prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,

- prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),

- wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych
z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak i reklamacyjnych),

- wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników,

- wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców.

2. Wnioski dotyczące pracy/funkcjonowania rzeczników konsumentów.

Zwięzłe opisanie.

Pomimo tego, iż z roku na rok wzrasta świadomość konsumentów w zakresie praw
i istnienia instytucji rzecznika konsumentów to nadal z biurem rzecznika kontaktują się konsumenci, którzy nie wiedzieli do tej pory o istnieniu tego rodzaju instytucji. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednocześnie duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika.

W tym miejscu zaznaczyć należy, iż rzecznik w celu udogodnienia dla konsumentów
i większej dostępności pełni dyżury w siedzibie starostwa (co drugi poniedziałek w godzinach 16.00-18.00).

 Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Podjęte przez rzecznika działania w większości przypadków przyniosły pozytywny skutek zaoszczędzając tym samym konsumentom ponoszenia dodatkowych kosztów, a także dochodzenia roszczeń na drodze sądowej choć i takich przypadków jest co raz więcej. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na liczbę udzielonych porad i podjętych interwencji. Działalność rzecznika zarówno w sferze edukacyjnej jak i poradnictwa konsumenckiego przyczynia się do zwiększenia świadomości konsumentów, ale też
i przedsiębiorców czego wyrazem jest rosnące zainteresowanie prawami konsumentów,
a wartość odzyskanych wierzytelności na rzecz Konsumentów była wysoka (51697,22 zł), na zbliżonym poziomie do roku ubiegłego (55168,44 zł).

Sprawozdanie sporządziła

Powiatowy Rzecznik Konsumentów

w Skarżysku-Kamiennej

Monika Czerwińska-Babiarz

Skarżysko-Kamienna, dnia 26 marca 2026 r.