SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWYCH (MIEJSKICH) RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW ZA 2023 ROK

Niniejsze sprawozdanie zostało sporządzone wg wzoru opracowanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

Instytucja Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów jest podmiotem służącym ochronie podstawowych interesów konsumentów w stosunku do profesjonalnych podmiotów, jakimi są przedsiębiorcy. Obowiązki i uprawnienia rzecznika oraz prawa i obowiązki konsumentów i przedsiębiorców wyznaczają oprócz przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przepisy ustawy o prawach konsumenta, ustawy Kodeks cywilny oraz szeregu innych aktów prawnych i aktów wykonawczych.

Struktura biur rzecznika, stan kadrowy

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Jednym z zadań powiatu zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy z dnia
05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2024.107) jest ochrona praw konsumentów. Określone powyżej zadanie Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów wykonuje w oparciu o przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2023.1689).

Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań Rzecznika Konsumentów należy między innymi: zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, współdziałanie z Prezesem Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.

            Oprócz wyżej wymienionych zadań i kompetencji Rzecznik Konsumentów może również fakultatywnie wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, występować do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów z zawiadomieniem dotyczącym podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, z zawiadomieniem dotyczącym podejrzenia naruszenia zakazu stosowania niedozwolonych postanowień wzorów umów.

Jednocześnie wskazać należy, iż Rzecznik Konsumentów podporządkowany jest bezpośrednio Staroście i w terminie do dnia 31 marca każdego roku przedkłada Staroście oraz przekazuje właściwej miejscowo Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim.

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Pomoc konsumentom świadczona jest przez 5 dni w tygodniu w pełnych godzinach pracy Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej, dodatkowo od 01.01.2019 r. Rzecznik Konsumentów pełni dyżury w siedzibie biura co drugi poniedziałek w godz. 16.00-18.00.

W 2023 roku w Biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów zarejestrowano łącznie 1207 spraw związanych z ochroną praw konsumentów. Spośród wszystkich spraw konsumenckich w 1207 przypadkach pracownicy biura udzielili konsumentom bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnej, co miało miejsce w trakcie rozmów osobistych z konsumentami, korespondencji mailowych, a także podczas rozmów telefonicznych.

W 177 sprawach rzecznik, na skutek wniosków o podjęcie mediacji złożonych przez konsumentów, skierowała wystąpienia do przedsiębiorców. Natomiast 18 spraw złożonych w formie pisemnej były to sprawy złożone do wiadomości rzecznika,
2 nie miały charakteru konsumenckiego, a 4 zostały wycofane (łącznie 201 spraw).

Poradnictwo konsumenckie miało największy udział w ogólnej liczbie spraw będących przedmiotem działań rzecznika. Wynika to z dużego zapotrzebowania na taką formę pomocy. Problematyka spraw, z którymi w 2023 r. zgłaszali się konsumenci, była niezmiennie jak w latach ubiegłych bardzo różnorodna. Udzielane porady, wszechstronne wyjaśnienia i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze wskazania odpowiednich przepisów mających zastosowanie w danej sprawie, wyjaśnieniu różnic pomiędzy gwarancją jakości, a rękojmią – od stycznia 2023 r. po kolejnej nowelizacji przepisów niezgodnością rzeczy sprzedanej z umową, terminów składania reklamacji i czasu oczekiwania na ich rozpatrzenie, a także pomocy
w opracowywaniu i przygotowywaniu pism celem przedłożenia u sprzedawcy wskazując jednocześnie konsumentom jakie działania należy podjąć w konkretnej sprawie. Po uzyskaniu właściwej porady konsumenci podejmowali czynności
w zakresie dochodzenia roszczeń przeciwko przedsiębiorcy. W praktyce, podobnie jak w latach ubiegłych, niejednokrotnie zdarzyło się, iż rzecznik udzieliła informacji
z zakresu obowiązującego prawa również samym przedsiębiorcom, przykładowo
w sprawach dotyczących reklamowania towarów i usług, wzbogacając tym samym wiedzę przedsiębiorców z zakresu prawa konsumenckiego. Co do zasady rzecznik
w takiej sytuacji ma prawo odmówić udzielenia informacji, mając jednakże na względzie przede wszystkim dobro samego konsumenta, pamiętając jednocześnie
o obowiązku prowadzenia edukacji, jako jednego z głównych zadań rzecznika, rzecznik udzielała wyjaśnień i informacji o obowiązujących przepisach, obowiązkach przedsiębiorcy względem konsumenta w przypadku złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia, co skutkowało poszanowaniem praw konsumentów we wzajemnych stosunkach. W wielu przypadkach konsumenci, zwłaszcza w starszym wieku, choć nie tylko, wymagali pomocy w toku całego postępowania reklamacyjnego. W tym zakresie pracownicy biura rzecznika służyli pomocą nie tylko w kwestii informacji, ale również pomagali redagować pisma, począwszy od wyjaśnienia przepisów, problemu
i istoty sprawy, napisania zgłoszenia reklamacyjnego/pisma dotyczącego ujawnienia wad towaru/usługi, poprzez procedurę reklamacyjną. Każda porada kończyła się zaproszeniem do ponownego nawiązania kontaktu z biurem rzecznika w przypadku jakichkolwiek trudności w rozwiązaniu problemów, bądź wyjaśnienia wątpliwości.
W ramach samego poradnictwa konsumenckiego konsumenci otrzymywali również wzory pism, oświadczeń i zgłoszeń reklamacyjnych oraz teksty odpowiednich aktów prawnych bądź ich objaśnienie, streszczenie w przystępnej dla konsumentów formie, tak, aby łatwiej mogli zrozumieć istotę problemu i poznać możliwości rozwiązania sporu z przedsiębiorcą. Pracownicy biura rzecznika udzielając porad, zawsze informowali konsumentów o ich prawach, ale także i o obowiązkach, wskazywali podstawy prawne takich rozwiązań (praw i obowiązków), analizowali zapisy umów, kart gwarancyjnych, regulaminów. Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, oszustw internetowych, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, prawa ubezpieczeniowego i finansowego, prawa spółdzielczego i wspólnot mieszkaniowych oraz innych. Osoby te często nie wiedziały po prostu do kogo mają się zwrócić. W takich sytuacjach pracownicy biura rzecznika wskazywali właściwe podmioty do udzielenia pomocy, informacji i wyjaśnień przedstawianych zagadnień.

W roku 2023 udzielono 1207 bezpłatnych porad i informacji prawnych,

• w 2022 r. – 1145,
• w 2021 r. – 1137,
• w 2020 r. – 1112,
• w 2019 r. – 2001,
• w 2018 r. – 2023,
• w 2017 r. – 2424,
• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2023 rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2023 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 201 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2022 r. – 216,
• w 2021 r. – 170
• w 2020 r. – 175,
• w 2019 r. – 344,
• w 2018 r. – 485,
• w 2017 r. – 413,
• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wystąpienia do przedsiębiorców czyli świadczenie pomocy w formie mediacji miało miejsce w 177 sprawach. W sprawach tych konsumenci wyczerpali przysługujące im środki prawne. Mediacja jest bowiem najlepszym, najprostszym
i najszybszym sposobem na rozstrzygnięcie sporu, pod warunkiem, że na takie rozwiązanie zgadzają się obydwie strony sporu. Mediacja nie naraża żadnej ze stron na ponoszenie dodatkowych kosztów i ma na celu przedsądowe zakończenie sporu. Kierowane do przedsiębiorców wystąpienia miały charakter wniosków o udzielenie wyjaśnień i informacji, ponowne rozpatrzenie reklamacji i rozważenie możliwości polubownego zakończenia sporu. W odpowiedzi na wystąpienia rzecznika, przedsiębiorcy w przeważającej większości przypadków przedstawili swoje stanowisko w sprawie, udzielali dodatkowych informacji i wyjaśnień i w dużej większości przypadków uwzględnili roszczenia konsumentów.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 34 630,46 zł,

• w 2022 r. – 75 590,16 zł,
• w 2021 r. – 72 468,06 zł,
• w 2020 r. – 56 344,39 zł,
• w 2019 r. – 80 479,59 zł,
• w 2018 r. – 155 578,26 zł,
• w 2017 r. – 88 479,59 zł,
• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2023 rzecznik współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano współpracę na polu wymiany doświadczeń i konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Rzecznik Finansowy,
3. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Kielcach,
4. Europejskie Centrum Konsumenckie,
5. Urząd Komunikacji Elektronicznej.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

Droga sądowa stanowi ostateczność w przypadkach ewidentnie złej woli przedsiębiorców, rozbieżnych stanowisk stron, braku zgody na załatwienie sprawy
w oparciu o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu (ADR), braku odpowiedzi na wezwanie rzecznika. Rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzieliła konsumentom pomocy w sporządzaniu wielu pism zarówno procesowych w tym pozwów (składaniu wniosków dowodowych, uzupełnianiu braków formalnych czy sporządzaniu wniosków o wyznaczenie pełnomocnika z urzędu i zwolnienia od kosztów sądowych) oraz pozaprocesowych.
W 2023 r. rzecznik sporządziła konsumentom najwięcej jak dotąd pozwów oraz dodatkowo innych pism procesowych.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W celu propagowania wiedzy konsumenckiej, rzecznik na bieżąco przekazywała konsumentom niezbędne wyciągi z aktów prawnych, wzory umów konsumenckich, zgłoszeń reklamacyjnych, wzory oświadczeń o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość.

Formę edukacji pełniło też wskazanie konsumentom, w ramach porady, przysługujących im praw, ale również zwrócenie uwagi na obowiązki, oraz sposobu postępowania w konkretnej sprawie.

Również same wystąpienia skierowane do przedsiębiorców w dużym stopniu pełniły rolę edukacyjną. Co prawda dotyczyły one konkretnych spraw, jednakże wskazując sposób załatwienia sprawy, równocześnie wskazywany był przedsiębiorcy sposób prawidłowego postępowania.

Na bieżąco ukazywały się także artykuły na stronie internetowej Powiatu Skarżyskiego, gdzie dostępne są również wzory pism i inne informacje dotyczące szeroko pojętego prawa konsumenckiego.

7. Podejmowanie działań wynikających z:

• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2023 rzecznik skierowała 12 zawiadomień o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Z roku na rok wzrasta świadomość konsumentów w zakresie praw i istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Choć nadal z biurem rzecznika kontaktują się konsumenci, którzy nie wiedzieli do tej pory o istnieniu tego rodzaju instytucji. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednocześnie duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają
w pamięci przepisy prawne, które zostały zmienione – prawo do zwrotu zakupionego w sklepie stacjonarnym towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

- wprowadzenie edukacji sprzedawców,

- prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,

- prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),

- wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,

- wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
i reklamacyjnych),

- wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników,

- wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność
w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Podjęte przez rzecznika działania w większości przypadków przyniosły pozytywny skutek zaoszczędzając tym samym konsumentom ponoszenia dodatkowych kosztów, a także dochodzenia roszczeń na drodze sądowej choć i takich przypadków jest co raz więcej. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na liczbę udzielonych porad i podjętych interwencji. Działalność rzecznika zarówno w sferze edukacyjnej jak i poradnictwa konsumenckiego przyczynia się do zwiększenia świadomości konsumentów, ale też
i przedsiębiorców czego wyrazem jest rosnące zainteresowanie prawami konsumentów.

1. TABELE

(Tabele w załączeniu)

            Wobec nowych wytycznych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wypełniono jeszcze dodatkowo formularz on line.

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 28 marca 2024 r.