Sprawozdanie z działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów za 2019 rok

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

           Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Od 01.01.2019 r. Rzecznik Konsumentów pełni dyżury w siedzibie biura co drugi poniedziałek w godz. 16.00-18.00. W okresie do stycznia do lipca 2019 r. rzecznik pełniła również dyżury wyjazdowe do Urzędu Miasta i Gminy
w Suchedniowie – 14 dyżurów.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2017.1868), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2019.369).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2019 r. zgłaszali się konsumenci, była bardzo różnorodna. Podobnie, jak w latach poprzednich, udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i sprzedaży energii elektrycznej oraz gazu zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość. Wiele zapytań dotyczyło praktyk stosowanych przez przedsiębiorców świadczących usługi energetyczne (sprzedaż prądu i gazu). Konsumenci, z którymi skontaktowali się przedstawiciele takich spółek jak Fortum Marketing and Sales Polska S.A. i Energa-Obrót S.A., obie spółki z/s w Gdańsku, często podkreślali, że zostali przez nich wprowadzeni w błąd co do nazwy firmy, którą reprezentują, jak również samej oferty i wynikających z niej obowiązków oraz kar za wypowiedzenie umowy.

Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe, ubezpieczeniowe i windykacyjne.

W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, głównie takich produktów, jak: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD, wyposażenie mieszkania. W dalszym ciągu istnieje  problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet, gdzie w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej.

Problemy konsumentów nadal polegały głównie na braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi i, wreszcie, ograniczania odpowiedzialności przez sprzedawców do 12 miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

W roku 2019 udzielono 2001 bezpłatnych porad i informacji prawnych,

• w 2018 r. – 2023
• w 2017 r. – 2424,
• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2019 rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2019 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęły 344 pisemne wnioski konsumentów,

• w 2018 r. – 485,
• w 2017 r. – 413,
• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wystąpienia do przedsiębiorców (249 spraw) zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 80 479,59 zł (osiemdziesiąt tysięcy czterysta siedemdziesiąt dziewięć 59/100),

• w 2018 r. – 155 578,26 zł,
• w 2017 r. – 88 687,84 zł,
• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2019 rzecznik współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Inspekcja Handlowa,
3. Rzecznik Finansowy,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej.

W 2019 r. rzecznik wystosowała do Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów zawiadomienia o podejrzeniu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych wobec konsumentów – mieszkańców powiatu skarżyskiego przez firmy:

• ACTIVE MG Sp. z o.o. z/s w Kielcach,
• POLLANA MED. Sp. z o.o. z/s w Mrowinie,
• KAZMIR P. Kazimierczak z/s w Plewiskach,
• PROLIFE Sp. z o.o. Sp. k. z/s w Białymstoku,
• RELAXTIME z/s w Pniewach.

W ramach współpracy z Urzędem Miasta i Gminy w Suchedniowie, rzecznik pełniła dyżury w siedzibie wyżej wymienionego urzędu. W 2019 r. odbyło się 14 dyżurów wyjazdowych.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2019 r. rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzieliła konsumentom pomocy w sporządzaniu szeregu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty, składaniu wniosków dowodowych, uzupełnianiu braków formalnych czy sporządzaniu wniosków o wyznaczenie pełnomocnika z urzędu i zwolnienia od kosztów sądowych.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W roku 2019, podobnie jak i w latach poprzednich, prowadzono działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W ramach działań na rzecz informacji i edukacji konsumenckiej, rzecznik utrzymywała stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były artykuły dla portalu skarzysko24.pl oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

            W dniu 14.06.2019 r. w Sądzie Okręgowym w Kielcach odbyła się konferencja nt. nieuczciwych praktyk rynkowych. W dniu 05.12.2019 r. rzecznik wzięła udział
w spotkaniu z członkami Skarżyskiego Klubu Amazonek, na którym omówione zostały podstawowe prawa konsumenckie, m.in. prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i gwarancji jakości, prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa.

Podejmowanie działań wynikających z:

• 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2019 rzecznik skierowała 4 zawiadomienia o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Wzrosła świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednocześnie duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, iż konsumenci nadal gubią się w gąszczu przepisów, są dezinformowani przez samych sprzedawców/przedsiębiorców o przysługujących prawach, choćby do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi czy prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione – prawo do zwrotu zakupionego w sklepie stacjonarnym towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

- wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,

- wprowadzenie edukacji sprzedawców,

- prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,

- emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców,

- prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),

- wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,

- wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
i reklamacyjnych),

- wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników.

W opinii rzecznika w dalszym ciągu niezwykle pomocnym narzędziem
w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego
z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
w Łodzi na terenie województwa świętokrzyskiego, np. w Kielcach. Tak zorganizowane cykliczne spotkania/warsztaty szkoleniowe byłyby wspaniałą okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

Dodatkowo również zwiększenie liczby bezpłatnych szkoleń i warsztatów dla rzeczników.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Mając na uwadze dużą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw, z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie. Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na dużą liczbę udzielonych porad oraz podjętych interwencji.

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 31 marca 2020 r.