Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej za 2018 rok

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

          Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Dodatkowo od 01.03.2015 r. pracownicy biura pełnili dyżury w siedzibie biura w każdy poniedziałek w godz. 16.00-18.00 oraz dodatkowo dyżury wyjazdowe do Urzędu Miasta i Gminy w Suchedniowie – około 20 dyżurów rocznie. Po dniu 31.05.2018 r. po odejściu z biura rzecznika Pani Małgorzaty Rymarz, przy jednoosobowej obsadzie do końca 2018 r. dyżury w siedzibie biura pełnione były przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów Monikę Czerwińską-Babiarz co drugi poniedziałek w godz. 16.00 – 18.00. Dyżury wyjazdowe natomiast do Urzędu Miasta
i Gminy w Suchedniowie pozostały bez zmian.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2019.511), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2019.369).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2018 r. zgłaszali się konsumenci, była bardzo różnorodna. Podobnie, jak w latach poprzednich, udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, umów o świadczenie usług sprzedaży energii elektrycznej oraz paliwa gazowego zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa – wzrosła liczba spraw dotyczących usług energetycznych.
W zakresie usług podejmowane interwencje obejmowały głównie kwestie wprowadzania konsumentów w błąd przez operatorów świadczących usługi sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego co do warunków zawartych umów. Praktyki te polegały m.in. na braku określania nazwy operatora, okresu, na jaki umowa została zawarta, nieudostępnianiu cennika i regulaminu świadczonych usług, czy też braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni i wielokrotnie braku doręczania samych umów. Operatorem świadczącym usługi sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego, co do którego konsumenci najczęściej zgłaszali stosowanie powyższych praktyk, była spółka Fortum Marketing and Sales Polska z siedzibą w Gdańsku, do innych operatorów rzecznik występowała sporadycznie.

Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe, ubezpieczeniowe i windykacyjne w tym przedawnienie roszczeń.

W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, głównie takich produktów, jak: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD, wyposażenie mieszkania. W dalszym ciągu istnieje problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet, gdzie w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej.

Problemy konsumentów nadal polegały głównie na braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi i, wreszcie, ograniczania odpowiedzialności przez sprzedawców do 12 miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

W roku 2018 udzielono 2023 bezpłatne porady i informacje prawne,

• w 2017 r. – 2424,
• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

Wykres 1 – Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów w latach 2010–2018.

Źródło: Opracowanie własne

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2018 rzecznicy nie korzystali z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2018 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 485 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2017 r. – 413,
• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wykres 2 – Pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej w latach 2010–2018.

Źródło: Opracowanie własne

Wystąpienia do przedsiębiorców (343 sprawy) zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 155 578,26 zł (sto pięćdziesiąt pięć tysięcy pięćset siedemdziesiąt osiem 26/100),

• w 2017 r. – 88 68,84 zł,
• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

Wykres 3 – Wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw w przeliczeniu na gotówkę (PLN) w latach 2010–2018.

Źródło: Opracowanie własne

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2018 rzecznicy współdziałali z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Inspekcja Handlowa,
3. Rzecznik Finansowy,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej,
5. Federacja Konsumentów.

Nadto, w ramach współpracy z Urzędem Miasta i Gminy w Suchedniowie, rzecznicy pełnili dyżury w siedzibie wyżej wymienionego urzędu. W 2018 r. odbyło się 20 dyżurów wyjazdowych.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2018 r. rzecznicy nie korzystali z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzielali konsumentom pomocy w sporządzaniu szeregu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty. W 2018 r. znacznie wzrosła liczba spraw i tym samym liczba udzielonych porad i sporządzonych dla konsumentów pism procesowych oraz pozaprocesowych.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W roku 2018, podobnie jak i w latach poprzednich, prowadzono działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W ramach działań na rzecz informacji i edukacji konsumenckiej, rzecznicy utrzymywali stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, prasy ogólnokrajowej, czego efektem były wywiady do portali społecznościowych, artykuły w Tygodniku Chwila dla Ciebie oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

W dniu 22.01.2018 r. rzecznicy brali udział w spotkaniu z Rzecznikiem Praw Obywatelskich, które miało miejsce w Miejskim Centrum Kultury w Skarżysku-Kamiennej.

W dniu 19.03.2018 r. rzecznicy brali udział w spotkaniu zorganizowanym przez Delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi w sprawie problemów konsumenckich dotyczących bezpośrednio seniorów. Spotkanie to cieszyło się zainteresowaniem i dużą frekwencją po stronie zarówno rzeczników konsumentów, jak i innych organizacji zajmujących się ochroną konsumentów oraz samych seniorów-konsumentów.

W dniu 22.05.2018 r. rzecznicy przeprowadzili szkolenie dla funkcjonariuszy Policji w Komendzie Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej w zakresie spraw
i problemów konsumenckich w ramach współpracy rzecznika konsumentów
z miejscową jednostką Policji.

W dniu 04 czerwca 2018 r. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej Monika Czerwińska-Babiarz wraz z funkcjonariuszami Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej wzięła udział w spotkaniu
z mieszkańcami osiedla Przydworcowe, które odbyło się w Klubie Spółdzielni Mieszkaniowej przy ul. Zielnej w Skarżysku-Kamiennej. Spotkanie miało na celu przybliżenie konsumentom technik i metod stosowanych przez akwizytorów jak również omówienie działań jakie należy podjąć w przypadku zawarcia, niekorzystnej bądź niechcianej, umowy poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość (sprzedaż energii elektrycznej i gazu, świadczenia usług telekomunikacyjnych, pokazy w celu zakupu pościeli, garnków czy odkurzaczy).

            Dwukrotnie, w Tygodniku Chwila dla Ciebie, zacytowane zostały wypowiedzi Powiatowego Rzecznika Konsumentów Moniki Czerwińskiej-Babiarz, jako eksperta:

1) Tygodnik Chwila dla Ciebie Nr 4 (1183) z 25.01.2018 r. artykuł pt. Uwaga na fałszywych przedstawicieli handlowych, autor Dariusz Pradut

2) Tygodnik Chwila dla Ciebie Nr 17 (1196) z 26.04.2018 r. artykuł pt. Nie daj się naciągać … na tańsze rachunki za gaz, autor Dariusz Pradut

Podejmowanie działań wynikających z:

• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2018 rzecznik skierowała jedno zawiadomienie o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Wzrasta świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw.

Jednakże duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na niskim poziomie. Zapewne wynika to m.in. z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione, jak np. prawo do zwrotu zakupionego towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy. Największe problemy
z dochodzeniem swoich praw mają osoby starsze i samotne, które niejednokrotnie nie wiedzą jakie są konsekwencje zawarcia (nowej) umowy czy jakie prawa przysługują
w momencie konieczności złożenia reklamacji towarów czy usług.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

1. wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,
2. wprowadzenie edukacji sprzedawców,
3. prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,
4. emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców,
5. prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),
6. wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
   z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,
7. wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
   i reklamacyjnych),
8. wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników.

W opinii rzecznika w dalszym ciągu niezwykle pomocnym narzędziem
w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego
z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
w Łodzi. Tak zorganizowane cykliczne spotkania byłyby okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

Dodatkowo również zwiększenie liczby bezpłatnych szkoleń i warsztatów dla rzeczników.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Mając na uwadze dużą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw, z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie. Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na dużą liczbę udzielonych porad oraz podjętych skutecznie interwencji.

            Zał. 5

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 29 marca 2019 r.