Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej za 2017 rok

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

          Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Dodatkowo od 01.03.2015 r. pracownicy biura pełnią dyżury w siedzibie biura w każdy poniedziałek w godz. 16.00-18.00 oraz dodatkowo dyżury wyjazdowe do Urzędu Miasta i Gminy w Suchedniowie – około 20 dyżurów rocznie.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U.2017.1868), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2017.229).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2017 r. zgłaszali się konsumenci, była bardzo różnorodna. Podobnie, jak w latach poprzednich, udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i sprzedaży energii elektrycznej oraz gazu zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość. Wzrosła liczba spraw dotyczących usług energetycznych i telekomunikacyjnych. W zakresie usług podejmowane interwencje obejmowały głównie kwestie wprowadzania konsumentów w błąd przez operatorów świadczących usługi telekomunikacyjne co do warunków zawartych umów. Praktyki te polegały m.in. na braku określania nazwy operatora, okresu, na jaki umowa została zawarta, nieudostępnianiu cennika i regulaminu świadczonych usług, czy też braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni i wielokrotnie braku doręczania samych umów. Operatorem świadczącym usługi telekomunikacyjne, co do którego konsumenci najczęściej zgłaszali stosowanie powyższych praktyk, była Telekomunikacja Cyfrowa Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, do innych operatorów rzecznik występowała sporadycznie.

W roku 2017, wiele zapytań dotyczyło praktyk stosowanych przez przedsiębiorców świadczących usługi energetyczne (sprzedaż prądu i gazu). Konsumenci, z którymi skontaktowali się przedstawiciele takich spółek jak Fortum Marketing and Sales Polska S.A. i Energa-Obrót S.A., obie spółki z/s w Gdańsku, często podkreślali, że zostali przez nich wprowadzeni w błąd co do nazwy firmy, którą reprezentują, jak również samej oferty i wynikających z niej obowiązków oraz kar za wypowiedzenie umowy. Ponadto konsumenci nie byli informowani o obowiązkach związanych z zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych i karach za wypowiedzenie takiej umowy oraz o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni.

Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe, ubezpieczeniowe i windykacyjne.

W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, głównie takich produktów, jak: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD, wyposażenie mieszkania. W dalszym ciągu istnieje problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet, gdzie w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej.

Problemy konsumentów nadal polegały głównie na braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi i, wreszcie, ograniczania odpowiedzialności przez sprzedawców do 12 miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

W roku 2017 udzielono 2424 bezpłatne porady i informacje prawne,

• w 2016 r. – 2817,
• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

Wykres 1 – Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów w latach 2010–2017.

Źródło: Opracowanie własne

2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2017 rzecznicy nie korzystali z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2017 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 413 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2016 r. – 483,
• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wykres 2 – Pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej w latach 2010–2017.

Źródło: Opracowanie własne

Wystąpienia do przedsiębiorców (320 spraw) zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 88 687,84 zł (osiemdziesiąt osiem tysięcy sześćset osiemdziesiąt siedem 84/100),

• w 2016 r. – 104 940,12 zł,
• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

Wykres 3 – Wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw w przeliczeniu na gotówkę (PLN) w latach 2010–2017.

Źródło: Opracowanie własne

4. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2017 rzecznicy współdziałali z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Inspekcja Handlowa,
3. Rzecznik Finansowy,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej,
5. Federacja Konsumentów.

W 2017 r. rzecznicy wystosowali do Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów zawiadomienia o podejrzeniu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych wobec konsumentów – mieszkańców powiatu skarżyskiego przez firmy:

• P.H.H.D. i P.„MAT-BUD” M. Kocia z/s w Skarżysku-Kamiennej;
• Vectra S.A. z/s w Gdyni;
• Euro-Net Sp. z o.o. z/s w Warszawie;
• Nowa Telefonia Sp. z o.o. z/s w Warszawie;
• HUAWEI Polska Sp. z o.o. z/s w Warszawie;
• Polski Prąd i Gaz Sp. z o.o. z/s w Warszawie;
• Telekomunikacja dla Domu Sp. z o.o. z/s w Warszawie;
• Good Line Sp. z o. o. z/s w Warszawie.

Sprawa dotycząca spółki Active MG Sp. z o.o. Sp. k. z/s w Kielcach wniesiona
w 2016 r. jest prowadzona w dalszym ciągu.

Nadto, w ramach współpracy z Urzędem Miasta i Gminy w Suchedniowie, rzecznicy pełnili dyżury w siedzibie wyżej wymienionego urzędu. W 2017 r. odbyło się 20 dyżurów wyjazdowych.

5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2017 r. rzecznicy nie korzystali z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzielali konsumentom pomocy w sporządzaniu szeregu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty.

6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W roku 2017, podobnie jak i w latach poprzednich, prowadzono działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W ramach działań na rzecz informacji i edukacji konsumenckiej, rzecznicy utrzymywali stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były artykuły w  prasie oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

      W dniu 10.01.2017 r. w Starostwie Powiatowym w Kielcach odbyło się spotkanie z dyrektorem Delegatury UOKiK z Łodzi panem Tomaszem Dec w sprawie stosowania nowych wzorów tabel do sprawozdania rocznego z działalności Powiatowych/Miejskich Rzeczników Konsumentów. Było to już kolejne tego rodzaju spotkanie/szkolenie dla rzeczników konsumentów z regionu świętokrzyskiego. Spotkanie to cieszyło się zainteresowaniem i dużą frekwencją po stronie rzeczników.

      W dniu 27.01.2017 r. w Skarżysku-Kamiennej odbył się Konwent Starostów Województwa Świętokrzyskiego. Na obrady Konwentu zostali zaproszeni również rzecznicy konsumentów z Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej, którzy przedstawili obecną sytuację konsumentów – mieszkańców powiatu oraz scharakteryzowali pracę rzeczników.

            W dniu 17.11.2017 r. w Starostwie Powiatowym w Kielcach odbyło się spotkanie współorganizowane przez Starostę Kieleckiego i Delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi pt.: Senior-konsument-bezpieczny
i aktywny. Spotkanie to cieszyło się zainteresowaniem i dużą frekwencją po stronie zarówno samych rzeczników konsumentów, jak i innych organizacji zajmujących się ochroną konsumentów oraz samych seniorów-konsumentów.

Podejmowanie działań wynikających z:

• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów),
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy).

            W roku 2017 rzecznicy skierowali 6 zawiadomień o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

• wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Wzrasta świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednakże duża liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Zapewne wynika to m.in. z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione, jak np. prawo do zwrotu zakupionego towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

1. wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,
2. wprowadzenie edukacji sprzedawców,
3. prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,
4. emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców,
5. prowadzenie w szkołach warsztatów i konkursów z zakresu prawa konsumenckiego (wiedzy konsumenckiej),
6. wprowadzenie obowiązku doręczenia zmian wynikających m. in.
   z regulaminów czy innych istotnych dla konsumentów wprowadzanych przez przedsiębiorców zmian czy informacji w formie listu poleconego z wyraźnym potwierdzeniem (dowodem) odbioru komunikatu przez konsumenta,
7. wprowadzenie nowelizacji, dzięki której rzecznicy konsumentów będą mieć prawo żądania od przedsiębiorców przesłania dokumentów (choćby kserokopii potwierdzonych za zgodność z oryginałami; umowy i inne dokumenty gdzie powinien widnieć podpis konsumenta) oraz nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzanych z konsumentami (zarówno rozmów sprzedażowych jak
   i reklamacyjnych),
8. wprowadzenie obowiązkowego ubezpieczenia OC dla rzeczników.

W opinii rzecznika w dalszym ciągu niezwykle pomocnym narzędziem
w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego
z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
w Łodzi na terenie województwa świętokrzyskiego, np. w Kielcach. Tak zorganizowane cykliczne spotkania/warsztaty szkoleniowe byłyby wspaniałą okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

Dodatkowo również zwiększenie liczby bezpłatnych szkoleń i warsztatów dla rzeczników.

2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Mając na uwadze dużą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw, z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie. Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na dużą liczbę udzielonych porad oraz podjętych interwencji.

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Małgorzata Rymarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia 27 marca 2018 r.