Sprawozdanie z działalności Powiatowych (miejskich) Rzeczników Konsumentów za 2016 rok

SPRAWOZDANIE  Z  DZIAŁALNOŚCI

POWIATOWYCH  (MIEJSKICH)  RZECZNIKÓW  KONSUMENTÓW

ZA 2016 ROK

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

           Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Od 01.03.2015 r. działa Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów

w obsadzie:

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów Monika Czerwińska-Babiarz,
• Powiatowy Rzecznik Konsumentów Małgorzata Rymarz (od 01.04.2016 r.).

Również od 01.03.2015 r. pracownicy biura pełnią dyżury w siedzibie biura w każdy poniedziałek w godz. 16.00-18.00.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tj.Dz.U.2016.814), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (tj.Dz.U.2017.229).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2016 r. zgłaszali się konsumenci, była bardzo różnorodna. Podobnie, jak w roku ubiegłym, udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, w tym głównie sprzętu RTV i AGD i wyposażenia mieszkania oraz umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość. Wzrosła liczba spraw dotyczących usług telekomunikacyjnych. W zakresie usług podejmowane interwencje obejmowały głównie kwestie wprowadzania konsumentów w błąd przez operatorów świadczących usługi telekomunikacyjne co do warunków zawartych umów. Praktyki te polegały m.in. na braku określania nazwy operatora, okresu, na jaki umowa została zawarta, nieudostępnianiu cennika i regulaminu świadczonych usług, czy też braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni i wielokrotnie braku doręczania samych umów.

 Operatorzy świadczący usługi telekomunikacyjne, co do których konsumenci najczęściej zgłaszali stosowanie powyższych praktyk, to: Twoja Telekomunikacja
Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, Telekomunikacja Cyfrowa Sp. z o. o. z siedzibą
w Warszawie, sporadycznie natomiast jeszcze Telekomunikacja Dla Domu Sp. z o.o.
z siedzibą w Warszawie, PGT S. A. z siedzibą w Warszawie i Novum S.A. z siedzibą
w Warszawie. Podobnie, jak i w latach poprzednich, kilka podjętych interwencji dotyczyło kwestii podejrzenia sfałszowania podpisu konsumenta na umowie
o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez przedstawicieli ww. spółek. W tych sprawach Komenda Powiatowa Policji w Skarżysku-Kamiennej prowadziła odrębne postępowania.

W roku 2016, wiele zapytań dotyczyło praktyk stosowanych przez przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne. Konsumenci, z którymi skontaktowali się przedstawiciele Twojej Telekomunikacji Sp. z o. o. z siedzibą
w Warszawie i Telekomunikacji Cyfrowej Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, często podkreślali, że zostali przez nich wprowadzeni w błąd co do nazwy firmy, którą reprezentują, jak również samej oferty i wynikających z niej obowiązków oraz kar za wypowiedzenie umowy. Ponadto konsumenci nie byli informowani o obowiązkach związanych z zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych i karach za wypowiedzenie takiej umowy oraz o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni.

Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe, ubezpieczeniowe i windykacyjne; liczba porad udzielonych w wyżej wymienionym zakresie znacznie wzrosła w stosunku do roku ubiegłego.

W roku 2016, kolejny rok z rzędu, odnotowano znaczny wzrost liczby udzielonych porad.

W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, zdarzały się jeszcze reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową, głównie takich produktów, jak: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD, wyposażenie mieszkania; odnotowano znaczny wzrost porad udzielonych w sprawach reklamacji sprzętu RTV
i AGD oraz wyposażenia mieszkania. W dalszym ciągu istnieje  problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet, gdzie w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej.

Problemy konsumentów nadal polegały głównie na odmowie przyjmowania reklamacji przez sprzedawców tłumaczących przy tym, iż okres na zgłoszenie, to np. jedynie dwa lub trzy miesiące od daty dokonania zakupu. Wiele problemów dotyczyło również braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi (niezgodności towaru z umową) i, wreszcie, ograniczania odpowiedzialności przez sprzedawców do 12 (6) miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków
o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

W roku 2016 udzielono 2817 bezpłatnych porad i informacji prawnych,

• w 2015 r. – 2732,
• w 2014 r. – 2834,
• w 2013 r. – 2544,
• w 2012 r. – 2327,
• w 2011 r. – 1957,
• w 2010 r. – 1782.

Wykres 1 – Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów w latach 2010–2016.

Źródło: Opracowanie własne

1. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2016 rzecznicy nie korzystali z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

1. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2016 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęły 483 pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2015 r. – 628,
• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wykres 2 – Pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej w latach 2010–2016.

Źródło: Opracowanie własne

Wystąpienia do przedsiębiorców zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 104 940,12 zł (sto cztery tysiące dziewięćset czterdzieści 12/100),

• w 2015 r. – 84 604,11 zł,
• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

 Wykres 3 – Wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw w przeliczeniu na gotówkę (PLN) w latach 2010–2016.

Źródło: Opracowanie własne

1. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i  innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2016 rzecznicy współdziałali z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Inspekcja Handlowa,
3. Rzecznik Finansowy,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej,
5. Federacja Konsumentów.

W 2016 r. rzecznicy wystosowali do Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów zawiadomienia o podejrzeniu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych wobec konsumentów – mieszkańców powiatu skarżyskiego przez firmy:

• Active MG Sp. z o. o. Sp. k. z siedzibą w Kielcach,
• Simple Life Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie,
• Telekomunikacja Cyfrowa Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie.

Nadto, w ramach współpracy z Urzędem Miasta i Gminy w Suchedniowie, rzecznicy pełnili dyżury w siedzibie wyżej wymienionego urzędu. W 2016 r. odbyło się 20 dyżurów wyjazdowych.

1. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2016 r. rzecznicy nie korzystali z uprawnienia wytoczenia powództw na rzecz konsumentów, jednak udzielali konsumentom pomocy w sporządzaniu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty.

1. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W roku 2016, podobnie jak i w latach poprzednich, prowadzono działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W ramach działań na rzecz informacji i edukacji konsumenckiej, rzecznicy utrzymywali stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były materiały filmowe w lokalnej telewizji, artykuły w lokalnej prasie oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

W Telewizji Świętokrzyskiej w styczniu 2016 r. ukazał się materiał filmowy dotyczący ostrzeżenia przed oszustami oferującymi czujniki czadu. Osoba bądź osoby podające się za pracowników firmy gazowniczej lub strażaków oferowali konsumentom sprzedaż czujników czadu w cenie kilkukrotnie wyższej niż przeciętna. Natomiast w dniu 23.05.2016 r. wyemitowano program pt. NIE DAJMY SIĘ OSZUKAĆ dot. umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość zwłaszcza w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych - http://www.tvswietokrzyska.pl/skarzysko-kamienna/wiadomosci/item/17421-nie-dajmy-sie-oszukac.html

            W dniu 13.05.2016 r. w dzienniku Echo Dnia – Echo skarżyskie – ukazał się artykuł pt. NAJŁATWIEJ OSZUKAĆ SENIORA – dot. również umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość w zakresie głównie świadczenia usług telekomunikacyjnych: http://www.echodnia.eu/swietokrzyskie/wiadomosci/skarzysko-kamienna/a/emeryt-ze-skarzyska-padl-ofiara-oszustow-jak-sie-bronic,9989519/

      W dniu 17.03.2016 r. w ramach akcji TYDZIEŃ Z INTERNETEM 2016 –
14-20.03. odbyło się spotkanie rzecznika konsumentów z Mieszkańcami Skarżyska-Kamiennej w Klubie Spółdzielni Mieszkaniowej w Skarżysku-Kamiennej.

      W dniu 30.03.2016 r. rzecznicy wzięli udział w KONSULTACJACH  SPOŁECZNYCH – w związku z koniecznością opracowania centralnego narzędzia informatycznego w postaci „Mapy zagrożeń”.

      W dniu 16.05.2016 r. rzecznik wzięła udział w posiedzeniu Komisji Infrastruktury Komunalnej, Rolnictwa, Ochrony Środowiska i Porządku Publicznego V kadencji Rady Powiatu Skarżyskiego, gdzie opisała i scharakteryzowała pracę i rolę, jaką pełni Powiatowy Rzecznik Konsumentów, przedstawiła aktualne problemy konsumentów powiatu skarżyskiego oraz odpowiedziała na pytania zadane przez radnych powiatu skarżyskiego.

W dniu 22.11.2016 r. rzecznicy wzięli udział w akcji zorganizowanej przez Krajową Radę Komorniczą we współpracy z izbami komorniczymi pod nazwą
VI Ogólnopolski Dzień Otwarty Komorników Sądowych pod hasłem „Nie unikaj komornika” (http://www.komornik.pl/?p=8078).

W dniu 21.03.2016 r. w Starostwie Powiatowym w Kielcach odbyło się szkolenie dla rzeczników konsumentów z terenu województwa świętokrzyskiego, współorganizowane przez Starostę Kieleckiego oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Łodzi. Tematyka szkolenia obejmowała nowelizację przepisów o ochronie konkurencji i konsumentów i nowe narzędzia ochrony konsumentów. Były to pierwsze tego typu warsztaty szkoleniowe dla rzeczników z regionu świętokrzyskiego, które zostały zorganizowane w Starostwie Powiatowym w Kielcach. Do tej pory podobne szkolenia z uwagi na rejonizację delegatury odbywały się w Łodzi. Warsztaty te spotkały się z zainteresowaniem rzeczników i cieszyły się dużą frekwencją.

W dniu 16.12.2016 r. rzecznicy brali udział w spotkaniu zorganizowanym przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Piotrkowie Trybunalskim w sprawie omówienia założeń do zmian w prowadzeniu sprawozdawczości przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz w sprawie omówienia proponowanych zmian legislacyjnych dotyczących statusu rzecznika konsumentów.

Podejmowanie działań wynikających z:

• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów)
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy)

            W roku 2016 rzecznicy skierowali 13 zawiadomień o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

1. wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Wzrasta świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednakże rokrocznie wzrastająca liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Zapewne wynika to m.in. z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione, jak np. prawo do zwrotu zakupionego towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

1. wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,
2. wprowadzenie edukacji sprzedawców,
3. prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,
4. emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców.

W opinii rzecznika niezwykle pomocnym narzędziem w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi na terenie województwa świętokrzyskiego, np. w Kielcach. Tak zorganizowane cykliczne spotkania/warsztaty szkoleniowe byłyby wspaniałą okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

1. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Mając na uwadze nieustannie rosnącą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw,
z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie. Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na stale wzrastającą liczbę udzielonych porad oraz podjętych interwencji.

1. tabele

Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów.

ŁĄCZNIE W 2016 R. UDZIELONO 2817 PORAD OSOBISTYCH I TELEFONICZNYCH.

Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.

LICZBA WYSTĄPIEŃ OGÓŁEM W 2016 R. – 483

(w tym 316 spraw załatwionych pozytywnie)

Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

*Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

W 2016 R. PRZYGOTOWANO KONSUMENTOM 9 SPRZECIWÓW OD NAKAZÓW ZAPŁATY.

Tabela nr 4: Inne zadania:

Sprawozdanie opracowane przez:

Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Małgorzata Rymarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

Skarżysko–Kamienna, dnia  24 marca 2017 r.