Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów z działalności w 2015 r.

SPRAWOZDANIE  Z  DZIAŁALNOŚCI

POWIATOWYCH  (MIEJSKICH)  RZECZNIKÓW  KONSUMENTÓW

ZA 2015 ROK

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

1. wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów

           Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.

Od 01.03.2015 r. działa Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w obsadzie:

• Powiatowy Rzecznik Konsumentów Monika Czerwińska-Babiarz,
• Zastępca Powiatowego Rzecznika Konsumentów Małgorzata Rymarz.

Również od 01.03.2015 r. pracownicy biura pełnią dyżury w siedzibie biura w każdy poniedziałek w godz. 16.00-18.00.

1. realizacja zadań rzeczników konsumentów

Zadania z zakresu ochrony konsumentów są realizowane przez samorząd szczebla powiatowego jako zadania własne. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy
z dnia 05 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2013 r., poz. 595 ze zm.), powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w zakresie m.in. ochrony praw konsumenta. Zadania te oraz formę ich realizacji określają przede wszystkim przepisy art. 37–43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2015 r., poz. 184).

1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
   w zakresie ochrony interesów konsumentów.

Problematyka spraw, z którymi w 2015 r. zgłaszali się konsumenci, była bardzo różnorodna. Udzielane porady i podejmowane interwencje dotyczyły w znacznej mierze umów sprzedaży, w tym głównie obuwia oraz umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i sprzedaży energii elektrycznej zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa/na odległość.

W zakresie usług podejmowane interwencje obejmowały głównie kwestie wprowadzania konsumentów w błąd przez operatorów świadczących usługi telekomunikacyjne i energetyczne co do warunków zawartych umów. Praktyki te polegały m.in. na braku określania nazwy operatora, okresu, na jaki umowa została zawarta, nieudostępnianiu cennika i regulaminu świadczonych usług, czy też braku informacji o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni i wielokrotnie braku doręczania samych umów.

 Operatorzy świadczący usługi telekomunikacyjne, co do których konsumenci najczęściej zgłaszali stosowanie powyższych praktyk, to: PGT S.A. z siedzibą
w Warszawie, Telekomunikacja Dla Domu Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, Twoja Telekomunikacja Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie oraz Novum S.A. z siedzibą
w Warszawie. Podobnie, jak i w latach poprzednich, kilka podjętych interwencji dotyczyło kwestii podejrzenia sfałszowania podpisu konsumenta na umowie
o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez przedstawicieli ww. spółek. W tych sprawach Komenda Powiatowa Policji w Skarżysku-Kamiennej prowadziła odrębne postępowania.

Wiele porad i podejmowanych interwencji związanych było także z działaniami firm świadczących usługi bankowe i ubezpieczeniowe.

W roku 2015, wiele zapytań dotyczyło również praktyk stosowanych przez przedsiębiorców sprzedających energię elektryczną. Zapytań o praktyki stosowane przez Energetyczne Centrum S.A. z siedzibą w Radomiu było niewiele, natomiast zdecydowana większość zapytań konsumentów i wystąpień rzecznika skierowanych do przedsiębiorcy dotyczyła praktyk stosowanych przez: Polska Energetyka PRO
Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie-przedsiębiorstwo zajmujące się sprzedażą energii elektrycznej. Konsumenci, z którymi skontaktowali się przedstawiciele Polska Energetyka PRO Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, często podkreślali, że zostali przez nich wprowadzeni w błąd co do nazwy firmy, którą reprezentują, jak również samej oferty i wynikających z niej obowiązków oraz kar za wypowiedzenie umowy. Ponadto konsumenci nie byli informowani o obowiązkach związanych z zawarciem umowy sprzedaży energii elektrycznej i karach za wypowiedzenie tejże umowy oraz
o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni. Nagminną praktyką stosowaną przez przedstawicieli Polskiej Energetyki PRO Sp. z o. o. było niedoręczanie konsumentom umów, które zawarli (ponad 80 spraw).  

Nadto, w 2015 r. kilkanaście zapytań związanych było z praktykami stosowanymi przez amerykańską firmę T2C International LLC.

W dalszym ciągu nie zakończone są sprawy związane z zawarciem umów na odległość ze Spółką Imperia Corporation z siedzibą w Warszawie. Obecnie ujawniła się Kancelaria Windykacji Sądowej Sp. z o. o. w organizacji z siedzibą w Warszawie. Na podstawie pisemnego wniosku Konsumentki rzecznik prowadzi jedno postępowanie w wyżej wymienionej sprawie.

Na pierwsze wystąpienie rzecznika Spółka udzieliła lakonicznej odpowiedzi, nadto na druku – wzorcu pisma (szablonie), który najprawdopodobniej wysyłany jest do wszystkich rzeczników. Na kolejne wystąpienie brak odpowiedzi.

W roku 2015, kolejny rok z rzędu, odnotowano znaczny wzrost liczby zarówno udzielonych porad, jak i wystąpień skierowanych do przedsiębiorców.

W roku sprawozdawczym problemy konsumentów związane były z reklamacjami składanymi zarówno z tytułu gwarancji jakości, jak i z tytułu rękojmi, zdarzały się jeszcze reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową, głównie takich produktów, jak: obuwie, odzież, sprzęt RTV i AGD. Pojawił się nowy problem dotyczący umów ubezpieczenia sprzętów elektronicznych typu laptop, tablet. Sprawa wygląda w następujący sposób, w momencie zakupu konsumentowi oferowane jest dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku. W momencie kiedy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, ubezpieczyciel stwierdza, iż taki „wypadek” nie podlega ochronie ubezpieczeniowej. W większości przypadków po wystąpieniu rzecznika ubezpieczyciele zmieniali zdanie.

Problemy konsumentów nadal polegały głównie na odmowie przyjmowania reklamacji przez sprzedawców tłumaczących przy tym, iż okres na zgłoszenie, to np. jedynie dwa lub trzy miesiące od daty dokonania zakupu. Wiele problemów dotyczyło również braku ustosunkowania się przez sprzedawcę do roszczeń konsumentów w ustawowym 14-dniowym terminie, załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniem konsumentów, czyli np. dokonywania naprawy zamiast wymiany towaru na nowy zgodnie z roszczeniem konsumenta, narzucania rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji jakości zamiast z tytułu rękojmi (niezgodności towaru z umową) i, wreszcie, ograniczania odpowiedzialności przez sprzedawców do 12 (6) miesięcy od daty wydania towaru pomimo zapisu o dwuletniej odpowiedzialności po stronie sprzedawcy.

Inne zapytania konsumentów dotyczyły: form zawierania umów, wad oświadczeń woli, pobierania zadatków i zaliczek oraz różnic między nimi, ochrony danych osobowych, działań firm windykacyjnych, postępowania spadkowego, egzekucji komorniczych, oszustw, upadłości konsumenckiej, świadczenia usług drogą elektroniczną, postępowania przed sądami cywilnymi, w tym postępowania elektronicznego, zasad wydawania w tym trybie nakazów zapłaty i możliwości wniesienia sprzeciwu oraz wniosków o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu, i innych.

Wykres 1 – Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów w latach 2010–2015.

Źródło: Opracowanie własne

1. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

W roku 2015 rzecznik nie korzystała z uprawnienia składania wniosków
w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.

1. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.

W roku 2015 do Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku–Kamiennej wpłynęło 628 pisemnych wniosków konsumentów o udzielenie pomocy prawnej,

• w 2014 r. – 489,
• w 2013 r. – 403,
• w 2012 r. – 322,
• w 2011 r. – 248,
• w 2010 r. – 169.

Wykres 2 – Pisemne wnioski konsumentów o udzielenie pomocy prawnej w latach 2010–2015.

Źródło: Opracowanie własne

W 157 przypadkach wnioski pozostawiono do wiadomości rzecznika (tutaj ponad 80 spraw to odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa ze Spółką Polska Energetyka PRO z siedzibą w Warszawie, przypadki gdzie nie doręczono konsumentom umów, konsumenci nie wiedzieli z kim zawarli umowę,
a odstąpienia pisane były do z reguły trzech wybranych sprzedawców prądu, którzy wydawali się w tym okresie najbardziej podejrzani, szczęśliwie, odstąpienia były trafione i skuteczne, albowiem jak się później okazało, umowy faktycznie zawarte były z Polską Energetyką PRO Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie), 6 wniosków było niezasadnych, 1 wniosek pozostawiono bez rozpatrzenia, 3 wnioski wycofano.

Wystąpienia do przedsiębiorców zawierały zwięzły opis stanu faktycznego wynikający z treści wniosków złożonych przez konsumentów i przedstawionych dokumentów, ocenę prawną z podaniem konkretnego przepisu prawa mającego zastosowanie w określonej sprawie oraz wniosek o polubowne zakończenie sporu.

Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw
(w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła w roku sprawozdawczym 84 604,11 zł (osiemdziesiąt cztery tysiące sześćset cztery 11/100),

• w 2014 r. - 95 554,31 zł,
• w 2013 r. - 99 165,37 zł,
• w 2012 r. - 147 354,92 zł,
• w 2011 r. – 65 365,93 zł,
• w 2010 r. – 49 173,42 zł.

1. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i  innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.

W roku 2015 rzecznik współdziałała z administracją rządową i organizacjami konsumenckimi. W związku z powyższym podtrzymano i wzbogacono niezbędną współpracę na polu wymiany doświadczeń, konsultacji z takimi instytucjami, jak:

1. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
2. Inspekcja Handlowa,
3. Rzecznik Ubezpieczonych/Rzecznik Finansowy,
4. Urząd Komunikacji Elektronicznej,
5. Urząd Regulacji Energetyki,
6. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich,
7. Federacja Konsumentów.

W 2015 r. rzecznik wystosowała do Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów zawiadomienia o podejrzeniu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych wobec konsumentów – mieszkańców powiatu skarżyskiego przez firmy:

• Polska Energetyka PRO Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie,
• Telekomunikacja dla Domu Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie,
• PGT S.A. z siedzibą w Warszawie,
• Twoja Telekomunikacja Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie.

Nadto, w ramach współpracy z urzędami gmin powiatu skarżyskiego (Urzędem Miasta i Gminy Suchedniów, Urzędem Gminy Bliżyn, Urzędem Gminy Łączna oraz Urzędem Gminy Skarżysko Kościelne), zorganizowano dyżury wyjazdowe w siedzibach poszczególnych gmin powiatu. Od kwietnia 2015 r. do grudnia 2015 r. odbyły się 24 dyżury wyjazdowe pracowników biura – po 6 dyżurów w każdej z gmin powiatu.

1. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

W 2015 r. rzecznik nie korzystała z uprawnienia wytoczenia powództwa cywilnego na rzecz konsumenta, jednak udzielała konsumentom pomocy
w sporządzaniu pism zarówno procesowych, jak i pozaprocesowych, głównie pozwów i sprzeciwów od nakazów zapłaty.

1. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W roku 2015, podobnie jak i w latach poprzednich, prowadzono wiele działań o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W ramach działań na rzecz informacji i edukacji konsumenckiej, rzecznik utrzymywała stały kontakt z przedstawicielami miejscowych mediów, czego efektem były materiały filmowe w lokalnej telewizji, artykuły w lokalnej prasie oraz artykuły zamieszczone na stronie internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

W Telewizji Świętokrzyskiej w marcu 2015 r. ukazał się materiał filmowy dotyczący Światowego Dnia Konsumenta  oraz informacji o pracy Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej. Natomiast w sierpniu 2015 r. w Telewizji Świętokrzyskiej wyemitowano ostrzeżenie dotyczące nieuczciwych sprzedawców energii elektrycznej.

W Gazecie Starostwa Powiatowego w Skarżysku-Kamiennej „Powiat z widokiem” ukazały się następujące artykuły:

• Informacja o  Biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów i dyżurach w biurze rzecznika (nr 1),
• Informacja o dyżurach w gminach powiatu (nr 2),
• Każdego dnia chronimy prawa konsumentów (nr 3).

Wiadomości o charakterze edukacyjno-informacyjnym zamieszano również na stronach internetowych poszczególnych gmin powiatu skarżyskiego (m.in. cykliczne informacje o dyżurach wyjazdowych) oraz mediów lokalnych (np. ostrzeżenie dot. umów sprzedaży energii elektrycznej).

Ponadto w 2015 r. rozpoczęto prace mające na celu rozbudowę strony internetowej: http://skarzysko.powiat.pl/rzecznik-konsumentow-tm.

Docelowo na ww. stronie, poza informacjami m.in. na temat zadań i pracy rzecznika, wzorami pism do pobrania i aktualnościami, które zamieszczono na stronie w 2015 r.,  znajdą się także poradniki, ustawy i decyzje dotyczące zagadnień z zakresu prawa konsumenckiego.

Dodatkowo, w ramach cyklicznych spotkań z członkami Polskiego Stowarzyszenia Diabetyków Oddział Powiatowy Skarżysko-Kamienna, w lutym 2015 r. rzecznik uczestniczyła w spotkaniu, którego tematyką była zmiana przepisów z zakresu prawa konsumenckiego, głównie tych związanych z rozpatrywaniem reklamacji oraz odstąpieniem od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Zaplanowano dalszą współpracę Stowarzyszenia z rzecznikiem oraz kontynuację spotkań.

1. Podejmowanie działań wynikających z:

• art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
• ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
• art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów)
• art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy)

            W roku 2015 rzecznik skierowała 7 zawiadomień o popełnieniu wykroczenia przez przedsiębiorców do Komendy Powiatowej Policji w Skarżysku-Kamiennej.

1. wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów

Stale wzrasta świadomość konsumentów co do swoich praw oraz istnienia instytucji rzecznika konsumentów. Konsumenci coraz częściej potrafią skorzystać z przysługujących im praw. Jednakże rokrocznie wzrastająca liczba konsumentów zgłaszających się z prośbą o poradę prawną i informację wskazuje jednoznacznie, że poziom wiedzy konsumenckiej nadal jest na dosyć niskim poziomie. Zapewne wynika to m.in. z wprowadzanych cyklicznie zmian do obowiązujących przepisów prawa konsumenckiego. Niezmiennym elementem jest fakt, iż konsumenci mają w pamięci przepisy prawne, które już dawno zostały zmienione, jak np. prawo do zwrotu zakupionego towaru. Dlatego też istnieje ciągłe zapotrzebowanie na usługi świadczone przez rzecznika i wręcz konieczność stałego pogłębiania wiedzy oraz doskonalenia metod pracy.

1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów.

W dalszym ciągu należy dążyć do poprawy wskaźnika realizacji praw konsumentów. W tym przypadku wskazane są działania mające na celu przede wszystkim:

1. wprowadzenie przepisów prawa umożliwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców,
2. wprowadzenie edukacji sprzedawców,
3. prowadzenie bezpłatnych szkoleń, wykładów z zakresu prawa konsumenckiego,
4. emisję w ogólnodostępnych mediach programów popularyzujących wiedzę z zakresu zarówno praw, jak i obowiązków występujących po stronie konsumentów oraz przedsiębiorców.

W opinii rzecznika niezwykle pomocnym narzędziem w wykonywaniu zadań rzecznika konsumentów byłoby wprowadzenie cyklicznych spotkań wszystkich rzeczników konsumentów z województwa świętokrzyskiego z przedstawicielami Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi na terenie województwa świętokrzyskiego, np. w Kielcach. Tak zorganizowane cykliczne spotkania/warsztaty szkoleniowe byłyby wspaniałą okazją do podzielenia się z pozostałymi rzecznikami problemami dotyczącymi prawa konsumenckiego, a pojawiającymi się w naszym regionie, wypracowania wspólnego stanowiska czy wymiany opinii i uwag.

W dniu 21.03.2016 r. w Starostwie Powiatowym w Kielcach odbyło się szkolenie dla rzeczników konsumentów z terenu województwa świętokrzyskiego, współorganizowane przez Starostę Kieleckiego oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Łodzi. Tematyka szkolenia obejmowała nowelizację przepisów o ochronie konkurencji i konsumentów i nowe narzędzia ochrony konsumentów. Były to pierwsze tego typu warsztaty szkoleniowe dla rzeczników z regionu świętokrzyskiego, które zostały zorganizowane w Starostwie Powiatowym w Kielcach. Do tej pory podobne szkolenia z uwagi na rejonizację delegatury odbywały się w Łodzi. Warsztaty te spotkały się z zainteresowaniem rzeczników i cieszyły się dużą frekwencją.

1. Wnioski dotyczące pracy rzeczników.

Mając na uwadze nieustannie rosnącą ilość porad udzielanych konsumentom, jak i liczbę wystąpień do przedsiębiorców oraz różnorodną problematykę spraw,
z którymi zgłaszają się konsumenci, stwierdzam, że instytucja rzecznika konsumentów jest niezbędna w naszym powiecie. Działania Biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają w środowisku lokalnym pozytywny wydźwięk. Duża skuteczność w dochodzeniu roszczeń na etapie postępowania polubownego i mediacyjnego przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Istotny jest fakt rosnącej świadomości lokalnej społeczności o istnieniu instytucji Powiatowego Rzecznika Konsumentów oraz o możliwości skorzystania z takiej pomocy, co przekłada się bezpośrednio na stale wzrastającą liczbę udzielonych porad oraz podjętych interwencji.

1. tabele

Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów.

Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.

Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.

*Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

Tabela nr 4: Inne zadania:

Sporządziła: Monika Czerwińska-Babiarz

Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej

                        Skarżysko–Kamienna, dnia 29 marca 2016 r.